Ulysse​ ✈️

Un aller simple vers la satisfaction client.

Le portrait

Nom Caroline Le Franc

Age 29 ans

Poste Pilote de la Com’ chez Ulysse

Cursus École de commerce

ExpériencesGroupon, La Fourchette, Popchef

Elle aimeManger +++, Voyager, Ecrire, Rigoler

Elle n’aime pas : Les fautes d’orthographe

"La première impression est toujours la bonne" et je ne me suis pas trompé"

À travers cet entretien, je découvre une personnalité bien forgée qui regorge d'idées créatives et de connaissances. Caroline a ce pouvoir de transmettre son sourire à travers le téléphone. Il est 19h00, la journée se termine et l'apprentissage commence.

Caroline Le Franc

Travailler c'est bien, Piloter c'est mieux !

Bastien

Dis-nous en plus sur ton parcours, de l’école à Ulysse.

Caroline

 Je suis Caroline Le Franc, j’ai 29 ans et je suis Head of Brand and Communication chez Ulysse. Après avoir fait une école de commerce à Reims j’ai travaillé chez Groupon puis
chez The Fork (La Fourchette) où j’ai découvert plus en détail le secteur du marketing.

L’année d’après, fin 2016, j’ai effectué un stage de fin d’études chez Popchef toujours dans le domaine du marketing. Au final j’y suis restée presque 2 ans !

À la suite de cette expérience Axel Guidicelli, le fondateur et actuel CEO d’Ulysse, qui venait de lancer le projet m’a demandé d’intervenir en tant que freelance pour bosser sur la stratégie social media. J’ai rencontré Axel pendant mes études et comme j’adore voyager, je suivais avec intérêt son projet d’agence de voyages en ligne. Naturellement j’ai accepté et cette expérience de « consultante » est donc la première interaction que j’ai eue avec Ulysse.

Juste après, j’ai pris l’initiative de partir faire un gap d’1 an en Australie avec mon copain. On est resté 6 mois à Melbourne et puis on a voyagé, on a découvert le pays. Je me souviens que j’utilisais déjà la plateforme Ulysse pour booker tous nos billets d’avion.

Je rentre en France en 2019 avec une philosophie complètement nouvelle, je suis axée écologie et écoresponsabilité à fond ! Je me pose beaucoup de questions sur ce que je veux faire, pour quelle boîte je veux travailler. Au même moment, Axel me contacte et me
demande si je suis disponible pour travailler à l’élaboration de la marque Ulysse. Dans un premier temps j’hésite. Bosser pour une entreprise qui vend des billets d’avion… quand tu reviens d’une expérience qui a profondément changé ta façon de te comporter vis à vis de l’écologie, c’est moyen. Mais je connais la boîte, je sais pertinemment que la vision finale a un impact positif. En plus de ça, j’entrevois plein de projets à développer qui vont dans le sens de
ma philosophie et Axel me confirme que rien n’est impossible. Alors je dis oui !

Du jour au lendemain j’ai carte blanche pour créer une « marque cool ». Je commence d’abord comme freelance mais 2 mois plus tard je fais le choix de rejoindre la boîte à temps plein. Je dois définir rapidement le ton de la marque, l’identité visuelle, mais aussi la façon dont on s’adresse aux clients. D’un point de vue global, je définis la stratégie de communication, je fais des relations presse, m’occupe des partenariats stratégiques, de la gestion de contenu. Le principal défi dans mon travail est de transmettre nos valeurs. Je dois créer une marque sympa pour le client alors que jusqu’à présent l’écosystème de la réservation de billets ne l’est pas

Bastien

 Explique-nous Ulysse ?

Caroline

Ulysse c’est une plateforme de réservation de billets d’avion, sans frais cachés, sans publicité et surtout avec un vrai service client.

On aime bien se définir comme la « néo-agence de voyage » pour réserver ses billets d’avion.

Aujourd’hui booker un billet est souvent synonyme de complications, que ce soit lors de la réservation, de l’enregistrement ou surtout de l’efficacité du service client. Nous on veut changer ça. Enfin… on ne le veut pas, on le fait !

Bastien

Justement le service et la relation client est Roi chez Ulysse, pourquoi ?

Caroline

Oui, aujourd’hui c’est au centre de notre préoccupation et ce n’est pas un hasard. Axel a eu l’idée de créer Ulysse en faisant un tour du monde. En réservant ses billets il trouve que les services clients sont nuls. Aucune aide, aucune relation. Les compagnies et plateformes de réservation se font la guerre des prix en oubliant l’élément central de leur activité : les clients. Mais sans client, l’avion ne décolle pas.

Ulysse fait l’inverse. Nous capitalisons sur les clients en leur offrant une expérience unique et une qualité de service jamais vue dans le secteur, avec un prix pas forcément plus cher, même si on est persuadé que les clients seraient prêts à payer plus pour un meilleur service.

Bastien

Et pour toi qu’est-ce qu’une bonne relation client ?

Caroline

C’est faire tout ce qui est en mon pouvoir pour qu’à la fin de l’expérience, le client soit simplement ravi !

Bastien

Qu’est-ce que ça vous apporte ? Peut-on mesurer le ROI sur ce phénomène ?

Caroline

Le mesurer… c’est difficile. Par contre, tu vois directement une évolution sur la façon dont les gens perçoivent la marque. Tu fais revenir les clients, tu les fidélises, tu génères de l’affect, on parle de toi et on te recommande. Un client satisfait c’est quelqu’un qui devient ambassadeur de ton produit, il va en parler, et c’est le bouche-à-oreille qui commence.

Nous, chez Ulysse, on se rend compte que nos dépenses marketing sont très faibles. On estime que l’expérience suffit pour que le client soit fidélisé dès le premier achat. Et ça on sait le mesurer, aujourd’hui par exemple, on sait que le taux de ré-achat sur Ulysse est de 40 %.

Et puis au-delà de tout ça, d’un point de vue plus humain, ça booste énormément les équipes. On sait que ce qu’on fait est bien, qu’on ne délivre pas un énième service mais bien quelque chose d’utile !

Bastien

Comment arrivez-vous à garder cet objectif ? Qu’est-ce que vous mettez en place ?

Caroline

Il y a plusieurs choses à instaurer pour y arriver. Mais c’est à la portée de toutes les entreprises.

• Répondre vite et être réactif.
• Éviter le téléphone et favoriser au maximum les emails (sinon le client peut rapidement se retrouver à attendre 10/20 min au bout du fil, il n’y a pas ce sentiment avec les emails).
• Ne rien cacher, miser sur la transparence.
• Être proactif, prendre en charge le plus rapidement possible.
• Traiter le client comme un membre de sa propre famille.
• Avoir un produit simple, avec le moins de friction possible.
• Apprendre réellement ce qu’est une bonne relation avec un client.

Bastien

Votre gestion de la crise du Covid-19 a été effectivement exemplaire. Comment avez-vous procédé ?

Caroline

La crise a été difficile, surtout pour notre secteur. D’ailleurs j’ai écrit un article sur cette gestion que l’on peut qualifier de rocambolesque.

On est une entreprise en pleine croissance et du jour au lendemain on ne vend plus un seul billet d’avion. En parallèle les demandes au support explosent ! Alors on ne s’est pas posé beaucoup de questions et toute la boîte a foncé avec un seul objectif : satisfaire nos clients malgré les annulations. On a pratiquement tous faits du support. Je me suis retrouvée à répondre aux mails des clients et à trouver des solutions pour que leur expérience Ulysse reste super positive.

Maintenant on sait que ça a payé. On est passé de 200 avis pré-confinement à plus de 400 post-confinement, et aujourd’hui nous avons plus de 600 avis avec une moyenne de 4,9/5 sur TrustPilot.

Bastien

Comment utilisez-vous ces avis positifs ? Comment montrez-vous que vous êtes les meilleurs ?

Caroline

On communique ! 600 avis, ça rentre dans la tête des gens, 4,9/5 aussi !

En communiquant, ils assimilent notre service à quelque chose de génial (ce qui est le cas !).

Par exemple, sur la page d’accueil d’Ulysse, on a créé un bouton qui amène directement à la page « fiesta ». C’est une page avec de la musique, des ballons et des couleurs pour fêter nos 600 avis positifs.

Sur LinkedIn, on l’affiche ouvertement, on en fait des articles que l’on partage. Avec un objectif de croissance comme le nôtre, il faut trouver la solution pour prouver aux gens que notre produit est top. Il n’y a pas mieux que de montrer tout ça.

Avenir

Bastien

Est-ce que tu vois des tendances qui se dégagent dans le marketing de demain ?

Caroline

Je suis persuadée qu’aujourd’hui les entreprises doivent mettre en lumière leurs valeurs (si elles en ont), et particulièrement celles liées à la RSE. Je pense que c’est fondamentalement important de se tourner vers ce genre de marketing et vers ce genre d’actions. Mais il ne faudra pas simplement le dire, il faudra le faire. Les boîtes qui le feront seront mises en avant, c’est certain.

Conseils

Bastien

Que conseilles-tu pour les jeunes entreprises ? Quand faut-il intégrer cette stratégie de satisfaction client et communiquer les avis positifs ?

Caroline

Ce n’est jamais trop tôt ! Dès qu’il y a des retours positifs il faut les montrer, les partager et s’appuyer dessus pour faire comprendre aux prospects, clients, partenaires, que ce que vous faites est bien !

Ce que LinkedIn ne dit pas

Bastien

La musique qui te motive et que tu aimes écouter quand tu travailles ?

Caroline

J’aime beaucoup les années 2000 ! Mais je pense que Britney Spears est ce qui me motive le plus ahah !

Bastien

Un outil que tu apprécies ?

Caroline

Chaque matin j’utilise Feedly pour me faire un topo de l’actualité. C’est top parce que ça te permet de choisir des mots clefs rapidement et l’app va te proposer des articles à lire en rapport avec ça.

Bastien

Ton plat préféré ?

Caroline

Il y en a 1000 ! C’est difficile de choisir, mais j’adore la purée de pommes de terre avec de la crème fraîche, beaucoup de crème ! Et un poulet rôti ! Oui, finalement c’est ça mon plat préféré.

Bastien

Qu’est-ce qui t’énerve dans la vie ?

Caroline

Je n’aime pas les fautes d’orthographe. Je déteste les fautes en fait ! Mais c’est sûrement parce que j’adore lire et écrire, je peux y passer des heures.

Pour en savoir plus...

Le secret du service client d’Ulysse pendant la crise : découvrir ça !

Page d’aide aux voyageurs pour la période Corona Virus : Coron’actu

Site ludique pour savoir où l’on peut voyager et ne pas voyager : c’est ici