La fidélité des clients peut être définie comme le soutien ou l’allégeance des acheteurs à une marque ou à une entreprise. Il existe de multiples niveaux de fidélisation de la clientèle, et elle peut provenir de plusieurs sources.

Types de clients fidèles

Au niveau le plus bas, la fidélité du client peut être simplement une réduction des obstacles et des doutes, de sorte qu’un client choisit régulièrement une marque ou une entreprise parce que c’est le plus facile et le plus pratique. À un niveau supérieur, un client peut soutenir une marque ou une entreprise parce qu’il a eu une expérience positive ; un membre du personnel a été très sympathique, un problème a été résolu rapidement ou le produit a fonctionné encore mieux que prévu. Au niveau le plus élevé, un client peut avoir toutes ces choses – aucun obstacle ou doute, et une expérience positive – et la marque soutient des causes communes avec le client, ou crée une image à laquelle le client s’identifie.

Un autre type de client fidèle, le client captif, peut ne pas être réellement loyal ou même avoir un sentiment positif envers la marque, malgré ses achats répétés. Ces clients estiment qu’ils n’ont pas d’autre choix, mais ont quand même besoin du produit ou du service et quitteraient probablement l’entreprise si une alternative viable apparaissait.

Types de clients réguliers ou fidèles

• Client de commodité : L’activité est rapide, facile et pratique, et ne présente que peu ou pas de barrières ou d’obstacles. Il peut s’agir d’un restaurant de restauration rapide, d’une station-service ou d’un magasin en ligne.
• Client satisfait : Une expérience avec l’entreprise a eu un impact positif sur le client. Les entreprises qui donnent la priorité au service à la clientèle, comme Trader Joes ou Ritz-Carlton, sont connues pour leurs clients heureux.
• Client investi émotionnellement : Ce client peut également appartenir aux deux catégories précédentes, ou non. Ce client est lié à l’image de la marque ou à son action caritative, et la soutient pour ces raisons. Ces clients peuvent devenir de précieux super fans et sont souvent présents dans les entreprises ou les franchises qui créent une image forte, comme Harley-Davidson, ou celles qui participent à des projets caritatifs importants, comme les chaussures TOMS ou Patagonia.
• Client captif : Cette personne peut ne pas être heureuse, et peut même avoir un sentiment négatif envers la marque, malgré ses achats répétés. Cela se produit souvent dans des situations de monopole naturel, comme les fournisseurs d’accès à Internet et les compagnies aériennes, où il existe peu d’alternatives et où ces alternatives sont considérées comme aussi mauvaises ou pires.

Quelle est l’importance de la fidélisation des clients ?

La fidélisation de la clientèle est un indicateur de l’état de votre base de clients. Elle peut vous indiquer si votre base de clients penche davantage vers les nouveaux clients, les clients existants ou les évangélistes de la marque qui vous suivent depuis longtemps. La fidélité des clients peut également être un indicateur de succès ou de problèmes dans d’autres domaines, comme les bénéfices. Voici quelques-unes des nombreuses corrélations que les études ont établies entre la fidélisation de la clientèle et la réussite d’une entreprise..

• Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle est corrélée à une augmentation d’au moins 25% des bénéfices. (Bain & Company)
• Les membres d’un programme de fidélisation dépensent annuellement 12 à 18% de plus que les clients qui ne participent pas à un programme de fidélisation. (Fundera)
• On estime que 20 % de vos clients sont responsables de 80 % de vos bénéfices. (Gartner Group)
• Les clients réguliers dépensent jusqu’à 300 % de plus que les nouveaux clients, et chaque commande a tendance à être plus importante. (RJ Metrics)

Logiquement, ces corrélations sont logiques. Lorsqu’un client effectue un achat, vous avez déjà surmonté la plupart de ses doutes concernant votre produit et l’interférence des concurrents. Cela crée un chemin de moindre résistance lorsqu’un client a besoin ou veut à nouveau le produit. À moins que quelque chose ne le fasse changer d’avis – une meilleure offre de la concurrence, par exemple, ou une mauvaise expérience avec le service clientèle – pourquoi n’achèterait-il pas à nouveau chez vous ?

Comment mesurer la fidélité des clients

La fidélisation et la satisfaction de la clientèle étant liées à d’importants indicateurs commerciaux, il est utile de disposer d’outils pour les mesurer. Les experts ont mis au point plusieurs questions d’enquête et méthodes pour mesurer la fidélité des clients sous forme de chiffre ou de pourcentage. Cela permet de transformer un concept abstrait comme le sentiment du client en un chiffre quantifiable que vous pouvez comparer d’une année sur l’autre. Ces mesures comprennent le CSAT et le NPS. Il est important de garder à l’esprit que ces outils vous aideront à mesurer la fidélité des clients, mais qu’ils ne vous montreront pas pourquoi vos clients sont fidèles ou non. Vous aurez besoin de questions de suivi soigneusement élaborées pour le savoir et en tirer des données exploitables.

Comment tirer parti de la fidélisation des clients

Les entreprises de toutes tailles ont effectivement fait de la fidélité de leurs clients un atout précieux. Comme 97 % des gens lisent les avis en ligne avant de visiter une entreprise ou d’effectuer un achat, et que 84 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’à leur famille et à leurs amis, il est clair qu’une forte adhésion peut avoir un impact sur les affaires. Des études ont également montré que les clients satisfaits recommandent votre entreprise à environ 11 personnes, tandis que les clients mécontents font fuir environ 15 personnes. Cela indique que le fait de renforcer votre audience et de la mettre en valeur peut vous aider à attirer de nouveaux clients.

Voici quelques moyens de tirer encore plus profit de votre clientèle fidèle

• Partagez des vidéos de témoignages de clients sur vos médias sociaux
• Offrez des récompenses aux clients qui partagent leurs expériences en ligne
• Créez une vidéo ou un spot publicitaire en ligne autour d’une expérience client particulièrement remarquable.
• Encouragez vos clients fidèles à laisser des commentaires à un endroit où d’autres clients potentiels peuvent les trouver.
• Lancez un programme de recommandation, afin que vos clients satisfaits puissent facilement recommander votre entreprise à leurs amis ou à leur famille.

Le bouche-à-oreille est l’un des plus grands avantages d’une grande satisfaction de la clientèle et d’une base de clients fidèles. Les clients partageront leurs sentiments avec des amis et des membres de leur famille partageant les mêmes idées, faisant ainsi connaître votre entreprise sans que cela ne vous coûte un centime. Toutefois, veillez à surveiller attentivement vos clients. Les clients fidèles ont souvent des attentes élevées, et vous devrez maintenir un service à la clientèle exceptionnel pour les conserver.