Comprendre et construire sa stratégie NPS (Net promoter score)

L’un des canaux d’acquisition les plus performants est la recommandation. Peu importe le domaine ou la raison pour laquelle on a besoin de convaincre mais, la recommandation reste le plus efficace.

L’une des meilleures techniques pour chiffrer le taux de recommandation et la plus utilisée par les experts et les entreprises aujourd’hui, est le Net Promoter Score !

Nous allons voir :

  • Qu’est-ce que le NPS ? En quoi consiste il ?
  • Comment se mesure-t-il et pourquoi ?
  • Comment analyser le résultat du Net Promoter Score et comment l’utiliser ?

Commençons par une définition du NPS ou Net Promoter Score

L’indice Net Promoter Score ou NPS est apparu au début des années 2000, développé par Fred Reichheld de Bain & Company.

La mission première du NPS était de récolter une analyse simple de la satisfaction client à un moment T, pour la comparer avec les entreprises concurrentes et pour voir l’évolution de la satisfaction client dans le temps au sein de l’entreprise, et par extension la fidélité d’un client.

En bref, cet indice peut être calculé en sondant ses clients avec une unique question :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque M et/ou le produit P à un de vos proches ? »

Le Net Promoter Score est, par conséquent, un indice permettant de mesurer la tendance naturelle et/ou la probabilité pour qu’un client d’une marque M, la recommande, pour un produit P ou un service S.

Une sorte de sondage est donc envoyé aux clients. Ces-derniers vont devoir mettre une note allant de 0 à 10 – 0 correspondant au client le moins à même de recommander la marque/produit/service et 10 le plus à même.

NDLR : Il est possible de demander un pourcentage pour plus de précision mais le taux de réponse sera plus important avec une échelle de 0 à 10. Cette dernière solution est plus rapide car demande moins d’engagement pour le consommateur.

Le résultat sera ensuite trié selon 3 catégories :

  • Les détracteurs 😡 : si la note est entre 0 et 6.
    Le client est mécontent du service et/ou produit, il peut nuire à votre image de marque.
  • Les passifs 😶 : si la note est entre 7 et 8.
    Le client est satisfait mais n’est pas prêt à être votre ambassadeur. Son avis peut être aussi bien positif que neutre mais sa fidélité peut être compromise par la concurrence.
  • Les promoteurs 😃 : si la note est entre 9 et 10.
    Le client est très content et satisfait, il reste fidèle à la marque et n’hésite à partager son expérience autour de lui. Ces clients permettent de développer votre marque grâce au bouche-à-oreille.

Alors comment calculer le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est un résultat pouvant aller de -100 à 100.

Le calcul est très simple. Dans un premier temps il faut trier les résultats dans les trois catégories de clients possibles : Promoteur ; Passif ; Détracteur.
Les passifs étant neutres, nous ne les prendrons pas en compte, il faut donc les écarter pour le calcul.

Ensuite, nous allons convertir le taux de réponse des Détracteurs et des Promoteur en pourcentage. Par exemple, pour 10 000 réponses, si votre service récolte 2700 réponses de détracteurs et 4800 réponses de Promoteurs cela fera 27% de Détracteurs et 48% de Promoteurs.

Pour finir, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs et le résultat obtenu sera le score NPS.
En reprenant l’exemple ci-dessus : 48(%) – 27(%) = 21, le Net Promoter Score de ce service est 21.

Comment interpréter le Net Promoter Score ?

On rappelle que l’indice du Net Promoter Score varie entre -100 et 100. Un NPS égal à 0 signifie que votre entreprise a autant de promoteurs que de détracteurs. Une note égale à 0 équivaut à un 10/20, ce n’est pas catastrophique mais il peut être amélioré.

Un NPS inférieur à 0 montre que le pourcentage de détracteurs et plus important que le pourcentage de promoteur. Il faudra sûrement engager des moyens pour y remédier. Quant à lui, un NPS supérieur à 0 montre que le rapport client/marque est bon.

Si votre NPS est de 50, votre marque peut considérer qu’elle possède un fort engagement et une bonne fidélité de la part de ses clients qui seront alors enclins à la recommander.

NDLR : Un résultat NPS supérieur à 50, se rapprochant de 100 est synonyme d’une satisfaction exceptionnelle. Ce niveau de satisfaction est très rare. Il est synonyme d’une marque ayant noué un lien affectif puissant avec ses consommateurs qui sont  donc devenus des ambassadeurs.

Attention ! Il ne faut pas oublier la corrélation entre le score NPS et le secteur d’activité de l’entreprise. Deux entreprises distinctes, de secteurs différents, avec un score NPS identique n’auront pas obligatoirement les mêmes interprétations. En effet, il est plus compliqué pour un consommateur de recommander son service d’installation des eaux, qu’une entreprise de produits hi-tech.
Par exemple, un score de -5 NPS pour une banque pourrait être l’équivalent d’un score de 20 NPS pour une autre entreprise.

Notre conseil :

Compléter votre score NPS avec d’autres données pour bénéficier d’une analyse plus précise de l’expérience client.

Par exemple, vous pouvez segmenter votre audience. Pour cela, ajoutez des questions sociodémographiques à votre sondage.

NDLR : Si vous pouvez, couplez votre CRM au sondage. Moins il y a de questions sur le sondage, vous aurez plus de réponses.

Segmenter vos répondants vous permettra de mieux savoir comment améliorer votre NPS en identifiant les écarts d’expériences et/ou les différences de perception, d’utilisation, de satisfaction de votre offre en corrélation avec vos acheteurs.

Ainsi des axes d’optimisation vont se dégager selon les différents segments et vous pourrez améliorer le parcours client d’un segment en particulier.

Identifier les différents types de Net Promoter Score

Il existe plusieurs types de sondages NPS. Ici, nous allons vous en présenter deux, qui ont chacun un objectif précis. Le troisième NPS est plus exactement un eNPS, c’est-à-dire Employee Net Promoter Score et comme son nom l’indique, il permet de mesurer la satisfaction de ses collaborateurs.

NPS relationnel

Le Net Promoter Score relationnel permet de connaître la qualité de ses interactions globales avec ses clients à un instant T. Il intervient régulièrement, soit par trimestre soit annuellement, sans qu’un évènement récent soit nécessairement survenu avec le client sondé.

L’objectif est de répéter ces analyses sur le long terme pour comparer les scores dans le temps et visualiser l’évolution de la qualité de l’expérience client (CX) mais aussi l’évolution des relations marque-clients.

NPS transactionnel

Le Net Promoter Score transactionnel, contrairement au NPS relationnel qui mesure la fidélité et la recommandation, est un indicateur de satisfaction client. Avec le NPS transactionnel, vous allez récupérer l’avis immédiatement après une interaction spécifique, une étape clé du parcours client, qui est généralement susceptible d’influencer la qualité de la relation avec votre client. Ces événements peuvent survenir après l’achat d’un article, un appel de la plateforme d’assistance ou encore l’utilisation d’un service par exemple.

Nous vous proposons ci-dessous un récapitulatif des avantages et des inconvénients en fonction des différentes catégories de NPS :

Notre conseil est de combiner le NPS relationnel et le NPS transactionnel. De cette manière, vous pourrez avoir une vue d’ensemble sur votre relation avec vos consommateurs, des points d’amélioration et également de faire un audit des services fournis, du parcours clients.

L’entreprise sera alors prête pour développer son niveau de satisfaction client.

Pour conclure

Le Net Promoter Score permet, en soumettant des questionnaires de satisfaction à ses clients, de mesurer la satisfaction client d’une marque selon deux manières :

  • soit sur le long terme pour mesurer l’évolution de l’expérience client au sein de l’entreprise,
  • soit en mesurant la satisfaction client immédiatement après une interaction entre la marque et le client sur cette dernière.

Le NPS permet de prioriser les actions d’une entreprise sur les points essentiels pour les utilisateurs et de mettre en avant ce ou ces aspects. L’objectif final d’une entreprise misant sur l’expérience client est d’améliorer le parcours client pour augmenter sa fidélisation et de s’assurer d’une croissance à moyen et long terme. Une étude McKinsey montre que les entreprises qui adoptent une culture client au sein de leur stratégie, observent une augmentation significative de performance pouvant aller jusqu’à 50%.

Vous trouvez cet article intéressant ?

Inscrivez-vous à notre newsletter pour recevoir chaque semaine la veille marketing des équipes de Noteece

Regardez notre émission

Apprenez avec les meilleurs experts du marketing