Comment mettre en place une bonne stratégie de bouche-à-oreille ?

Aujourd’hui, la concurrence est féroce et trouver une nouvelle stratégie pour augmenter ses ventes est un vrai défi !

88% des personnes se fient aux témoignages en ligne ainsi qu’aux recommandations d’amis et 9 consommateurs sur 10 font confiance aux recommandations de leur entourage avant de faire un achat.

Il n’y a pas de meilleure publicité pour votre marque que celle faite par vos clients satisfaits. C’est la raison pour laquelle une stratégie de bouche-à-oreille peut s’avérer être la solution idéale.

Le bouche-à-oreille, qu’est-ce que c’est ?

Le bouche-à-oreille est la meilleure façon de donner confiance aux consommateurs. En effet, c’est une technique de propagation d’informations qui s’appuie sur l’avis des clients afin de promouvoir une marque, en s’exprimant sur les réseaux sociaux via des contenus de différents formats.

Le bouche-à-oreille est souvent connu sous la forme d’une recommandation, mais peut également être une mise en garde et dans ce cas, être négatif. Les effets du bouche-à-oreille ont été amplifiés par le développement de l’usage des réseaux sociaux qui permettent de nouvelles formes de recommandations accessibles à tous et ayant potentiellement de fortes retombées. 

Il reste un canal dont il est difficile de mesurer les retombées positives comme négatives et donc de mettre en place des actions correctives. Sachez organiser cette stratégie marketing afin de bénéficier de ce vecteur de communication.

Vous disposez alors d’un levier pour faire grimper vos ventes !

Pourquoi développer une stratégie de bouche-à-oreille ?

  • Pour fidéliser vos clients
    Un client engagé est un client qui a plus de chance de faire un nouvel achat. Pour aller plus loin, c’est aussi un consommateur plus facile à retenir. C’est en cela qu’augmenter le bouche-à-oreille mène à la fidélisation client. De même, un consommateur qui parle de votre marque, naturellement ou avec un programme de parrainage, est satisfait par votre service. Il sera alors plus à même de revenir dans votre boutique ou sur votre site e-commerce.
  • Pour créer une forte culture d’entreprise
    Les premiers ambassadeurs du bouche-à-oreille sont vos employés… à condition qu’ils soient convaincus par vos produits et qu’ils se sentent bien au sein de votre entreprise. Ils doivent avoir conscience de ce que représente votre marque, vos produits, et bien connaître vos valeurs.
  • Pour s’imposer sur le marché
    De vrais consommateurs recommandant à d’autres de faire un achat, c’est l’un des plus grands avantages du bouche-à-oreille. De plus, si votre marque revient souvent sur le devant de la scène, via des avis clients, c’est que vous êtes certainement un acteur important du marché. Dans l’esprit des prospects, vous allez vous imposer comme une évidence au moment de prendre leur décision.
  • Pour améliorer l’expérience client
    Un service client de qualité favorise le bouche-à-oreille et les recommandations. Vouloir miser sur cette stratégie vous pousse à adopter une guideline stricte pour un service client optimal. Vous aurez à cœur d’améliorer l’expérience client pour n’offrir que le meilleur à votre fidèle public. Personne ne recommande une entreprise moyenne (comme dirait une certaine pub !), alors offrez une expérience de marque positive pour créer l’engouement autour de vos produits.
  • Pour acquérir de nouveaux clients
    Ces prospects sont plus qualifiés pour une raison simple : un contact issu d’une recommandation a 4 fois plus de chance d’acheter. Autrement dit, vous avez 4 fois plus de chance de convertir les prospects du bouche-à-oreille en clients. Peu d’actions marketing offre un taux de conversion aussi élevé. De même, vous allez attirer de nouveaux clients pour un coût très attractif.
  • Pour toucher les prospects différemment
    Lorsque votre clientèle parle de votre marque à son entourage, elle s’adresse à des consommateurs que vous n’auriez probablement pas captés autrement. En d’autres termes, malgré vos efforts marketing en publicité, en référencement ou encore sur les réseaux sociaux, vous ne pouvez attirer l’attention de tous les prospects. C’est en cela que le bouche-à-oreille permet de toucher de nouvelles cibles, potentiellement intéressées par votre service et donc plus qualifiées.
  • Pour se positionner comme une marque de confiance
    Le bouche-à-oreille est une excellente technique pour donner confiance aux consommateurs. Pour défendre un produit, dans la mesure où ce sont les clients eux-mêmes qui prennent la parole. Dans un contexte marketing où les avis et les témoignages en ligne sont particulièrement importants et consultés, cette stratégie est le bon plan pour votre marque.
  • Parce qu’il y a une facilité et une rapidité de diffusion
    Le fort développement du monde du web profite aux entreprises. Avec les outils en ligne mis à disposition des consommateurs, il devient plus facile de transmettre les messages. L’e-mail, le message ou commentaire sur un site Internet ou un blog, le forum, le chat, les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) font partie des outils les plus utilisés. Avec le développement des réseaux sociaux, et surtout des plateformes de communication, il devient plus facile pour un consommateur de transmettre un message et donc de recommander une marque. La notoriété du web ne permet pas seulement de faciliter la diffusion du message, mais surtout d’assurer sa rapidité. Ainsi, l’entreprise profite d’un système marketing très développé, à la portée de tous les consommateurs et surtout très pertinent. Il se base sur une relation de confiance entre l’entreprise et le client. Force est de constater que ce système ne présente pas que des avantages. Il peut également comporter des risques pour l’entreprise. Les divers outils permettent également de transmettre rapidement un message. Autrement dit, une recommandation peut se faire rapidement sans interruption.
  • Parce que c’est un système économique
    La gratuité du message constitue le principal avantage du système du bouche-à-oreille. La mise en œuvre de ce système ne requiert nullement le déploiement de moyens financiers ou de moyens humains importants. Il appartient aux clients eux-mêmes de se charger de la diffusion des messages auprès des prospects. Augmenter le bouche-à-oreille consiste à faire parler ses clients. Cela implique donc que la recommandation se fasse naturellement et gratuitement. C’est en cela que cette stratégie est avantageuse pour votre entreprise. La mise en place de cette action vous demandera peu d’efforts financiers. Ce sont avant tout les outils d’analyse, de parrainage ou encore les améliorations de votre service qui auront un coût.

Mais alors, comment mettre en place une stratégie de bouche-à-oreille ?

Voici 6 conseils pour développer votre stratégie de bouche-à-oreille :

Conseil n°1 : Créez la curiosité et donnez des raisons de parler de vous.
En d’autres termes, créez le buzz. Cela poussera les clients potentiels à se renseigner et à en parler autour d’eux. Si vous voulez que vos clients parlent de vous, il faut d’abord qu’ils en aient envie ! Il faut leur procurer une expérience utilisateur irréprochable. Un client parlera plus facilement de vous s’il a vécu une expérience enrichissante, ou s’il a appris des choses à votre contact.

Conseil n°2 : Cultivez votre réseau.
Ces derniers sont aujourd’hui incontournables pour enclencher le bouche-à-oreille. Pensez au poids énorme du bouton « Partager » de Facebook ou du bouton « Retweeter » de Twitter.

Conseil n°3 : Fédérez.
Créez une communauté, impliquez vos clients, demandez-leur de réagir, de donner leur avis.

Conseil n°4 : Collaborer avec des influenceurs
Les influenceurs peuvent être une étape intéressante dans votre stratégie. Identifier les influenceurs qui possèdent des communautés engagées et demandez-leur de tester votre produit et d’en faire des vidéos qui seront par la suite partagées sur les réseaux.
Vous pouvez également demander à ce que ces influenceurs partagent des témoignages de vos clients. Cela est plus difficile à mettre en place mais si l’influenceur accepte, la portée du message délivré par vos clients sera augmentée.

Conseil n°5 :  Capitalisez sur les témoignages.
Poussez le bouche-à-oreille en lui donnant du combustible : diffusez vous-même des témoignages rassurants. Mais attention aux faux témoignages : ils pourraient vous coûter très chers en termes d’image.

Conseil n°6 : Partagez les témoignages des clients actuels.
Donnez du combustible à votre bouche-à-oreille : diffusez vous-même des témoignages rassurants. Mais attention aux faux témoignages : ils pourraient vous coûter très chers en termes d’image.

Vous trouvez cet article intéressant ?

Inscrivez-vous à notre newsletter pour recevoir chaque semaine la veille marketing des équipes de Noteece

Regardez notre émission

Apprenez avec les meilleurs experts du marketing