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Comprendre et construire sa stratégie NPS (Net promoter score)

Comprendre et construire sa stratégie NPS (Net promoter score)

L’un des canaux d’acquisition les plus performants est la recommandation. Peu importe le domaine ou la raison pour laquelle on a besoin de convaincre mais, la recommandation reste le plus efficace.

L’une des meilleures techniques pour chiffrer le taux de recommandation et la plus utilisée par les experts et les entreprises aujourd’hui, est le Net Promoter Score !

Nous allons voir :

  • Qu’est-ce que le NPS ? En quoi consiste il ?
  • Comment se mesure-t-il et pourquoi ?
  • Comment analyser le résultat du Net Promoter Score et comment l’utiliser ?

Commençons par une définition du NPS ou Net Promoter Score

L’indice Net Promoter Score ou NPS est apparu au début des années 2000, développé par Fred Reichheld de Bain & Company.

La mission première du NPS était de récolter une analyse simple de la satisfaction client à un moment T, pour la comparer avec les entreprises concurrentes et pour voir l’évolution de la satisfaction client dans le temps au sein de l’entreprise, et par extension la fidélité d’un client.

En bref, cet indice peut être calculé en sondant ses clients avec une unique question :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque M et/ou le produit P à un de vos proches ? »

Le Net Promoter Score est, par conséquent, un indice permettant de mesurer la tendance naturelle et/ou la probabilité pour qu’un client d’une marque M, la recommande, pour un produit P ou un service S.

Une sorte de sondage est donc envoyé aux clients. Ces-derniers vont devoir mettre une note allant de 0 à 10 – 0 correspondant au client le moins à même de recommander la marque/produit/service et 10 le plus à même.

NDLR : Il est possible de demander un pourcentage pour plus de précision mais le taux de réponse sera plus important avec une échelle de 0 à 10. Cette dernière solution est plus rapide car demande moins d’engagement pour le consommateur.

Le résultat sera ensuite trié selon 3 catégories :

  • Les détracteurs 😡 : si la note est entre 0 et 6.
    Le client est mécontent du service et/ou produit, il peut nuire à votre image de marque.
  • Les passifs 😶 : si la note est entre 7 et 8.
    Le client est satisfait mais n’est pas prêt à être votre ambassadeur. Son avis peut être aussi bien positif que neutre mais sa fidélité peut être compromise par la concurrence.
  • Les promoteurs 😃 : si la note est entre 9 et 10.
    Le client est très content et satisfait, il reste fidèle à la marque et n’hésite à partager son expérience autour de lui. Ces clients permettent de développer votre marque grâce au bouche-à-oreille.

Alors comment calculer le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est un résultat pouvant aller de -100 à 100.

Le calcul est très simple. Dans un premier temps il faut trier les résultats dans les trois catégories de clients possibles : Promoteur ; Passif ; Détracteur.
Les passifs étant neutres, nous ne les prendrons pas en compte, il faut donc les écarter pour le calcul.

Ensuite, nous allons convertir le taux de réponse des Détracteurs et des Promoteur en pourcentage. Par exemple, pour 10 000 réponses, si votre service récolte 2700 réponses de détracteurs et 4800 réponses de Promoteurs cela fera 27% de Détracteurs et 48% de Promoteurs.

Pour finir, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs et le résultat obtenu sera le score NPS.
En reprenant l’exemple ci-dessus : 48(%) – 27(%) = 21, le Net Promoter Score de ce service est 21.

Comment interpréter le Net Promoter Score ?

On rappelle que l’indice du Net Promoter Score varie entre -100 et 100. Un NPS égal à 0 signifie que votre entreprise a autant de promoteurs que de détracteurs. Une note égale à 0 équivaut à un 10/20, ce n’est pas catastrophique mais il peut être amélioré.

Un NPS inférieur à 0 montre que le pourcentage de détracteurs et plus important que le pourcentage de promoteur. Il faudra sûrement engager des moyens pour y remédier. Quant à lui, un NPS supérieur à 0 montre que le rapport client/marque est bon.

Si votre NPS est de 50, votre marque peut considérer qu’elle possède un fort engagement et une bonne fidélité de la part de ses clients qui seront alors enclins à la recommander.

NDLR : Un résultat NPS supérieur à 50, se rapprochant de 100 est synonyme d’une satisfaction exceptionnelle. Ce niveau de satisfaction est très rare. Il est synonyme d’une marque ayant noué un lien affectif puissant avec ses consommateurs qui sont  donc devenus des ambassadeurs.

Attention ! Il ne faut pas oublier la corrélation entre le score NPS et le secteur d’activité de l’entreprise. Deux entreprises distinctes, de secteurs différents, avec un score NPS identique n’auront pas obligatoirement les mêmes interprétations. En effet, il est plus compliqué pour un consommateur de recommander son service d’installation des eaux, qu’une entreprise de produits hi-tech.
Par exemple, un score de -5 NPS pour une banque pourrait être l’équivalent d’un score de 20 NPS pour une autre entreprise.

Notre conseil :

Compléter votre score NPS avec d’autres données pour bénéficier d’une analyse plus précise de l’expérience client.

Par exemple, vous pouvez segmenter votre audience. Pour cela, ajoutez des questions sociodémographiques à votre sondage.

NDLR : Si vous pouvez, couplez votre CRM au sondage. Moins il y a de questions sur le sondage, vous aurez plus de réponses.

Segmenter vos répondants vous permettra de mieux savoir comment améliorer votre NPS en identifiant les écarts d’expériences et/ou les différences de perception, d’utilisation, de satisfaction de votre offre en corrélation avec vos acheteurs.

Ainsi des axes d’optimisation vont se dégager selon les différents segments et vous pourrez améliorer le parcours client d’un segment en particulier.

Identifier les différents types de Net Promoter Score

Il existe plusieurs types de sondages NPS. Ici, nous allons vous en présenter deux, qui ont chacun un objectif précis. Le troisième NPS est plus exactement un eNPS, c’est-à-dire Employee Net Promoter Score et comme son nom l’indique, il permet de mesurer la satisfaction de ses collaborateurs.

NPS relationnel

Le Net Promoter Score relationnel permet de connaître la qualité de ses interactions globales avec ses clients à un instant T. Il intervient régulièrement, soit par trimestre soit annuellement, sans qu’un évènement récent soit nécessairement survenu avec le client sondé.

L’objectif est de répéter ces analyses sur le long terme pour comparer les scores dans le temps et visualiser l’évolution de la qualité de l’expérience client (CX) mais aussi l’évolution des relations marque-clients.

NPS transactionnel

Le Net Promoter Score transactionnel, contrairement au NPS relationnel qui mesure la fidélité et la recommandation, est un indicateur de satisfaction client. Avec le NPS transactionnel, vous allez récupérer l’avis immédiatement après une interaction spécifique, une étape clé du parcours client, qui est généralement susceptible d’influencer la qualité de la relation avec votre client. Ces événements peuvent survenir après l’achat d’un article, un appel de la plateforme d’assistance ou encore l’utilisation d’un service par exemple.

Nous vous proposons ci-dessous un récapitulatif des avantages et des inconvénients en fonction des différentes catégories de NPS :

Notre conseil est de combiner le NPS relationnel et le NPS transactionnel. De cette manière, vous pourrez avoir une vue d’ensemble sur votre relation avec vos consommateurs, des points d’amélioration et également de faire un audit des services fournis, du parcours clients.

L’entreprise sera alors prête pour développer son niveau de satisfaction client.

Pour conclure

Le Net Promoter Score permet, en soumettant des questionnaires de satisfaction à ses clients, de mesurer la satisfaction client d’une marque selon deux manières :

  • soit sur le long terme pour mesurer l’évolution de l’expérience client au sein de l’entreprise,
  • soit en mesurant la satisfaction client immédiatement après une interaction entre la marque et le client sur cette dernière.

Le NPS permet de prioriser les actions d’une entreprise sur les points essentiels pour les utilisateurs et de mettre en avant ce ou ces aspects. L’objectif final d’une entreprise misant sur l’expérience client est d’améliorer le parcours client pour augmenter sa fidélisation et de s’assurer d’une croissance à moyen et long terme. Une étude McKinsey montre que les entreprises qui adoptent une culture client au sein de leur stratégie, observent une augmentation significative de performance pouvant aller jusqu’à 50%.

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Collaborer avec un influenceur, les bases d’une bonne relation

Collaborer avec un influenceur : les bases d'une bonne relation

Quels sont les différents moyens de récompenser un influenceur ?
Quels sont les critères qui influent sur la rémunération d’un influenceur ?
Combien faut-il rémunérer un influenceur ?

Si vous vous posez ce genre de questions, alors vous êtes sur le bon article.

Aujourd’hui, l’usage d’une campagne d’influence est une publicité moderne pour votre produit ou service. Les influenceurs sont des professionnels à part entière, qui animent une communauté d’abonnés et donc de potentiels consommateurs. Afin de créer une campagne d’influence, il faut déterminer des critères et des conditions à respecter : vous réalisez alors un contrat qui consigne une rémunération.

Pour débuter une campagne d’influence, on pense souvent que sélectionner un influenceur est la première étape à faire.

Alors que non.

Avant de proposer un partenariat, il faut penser à la problématique de rémunération.

Quels sont les critères qui influent sur la rémunération d’un influenceur ?

1er facteur : Le réseau social utilisé

Chaque réseau social a son type de ressources et d’audience (story…). Un partenariat sera plus ou moins efficace et par conséquent plus ou moins cher selon le réseau social sur lequel il est effectué. Instagram est le réseau social le plus utilisé pour les campagnes d’influence car c’est une plateforme idéale pour les opérations de marketing avec des influenceurs proches de leur communauté. Le coût d’une campagne d’influence va être moins onéreuse sur Twitter, Snapchat ou Facebook car le processus créatif demande moins d’efforts et de temps. Une campagne d’influence sur YouTube peut atteindre jusque 2000€ tandis qu’un post sur Twitter coûtera entre 0 et 100€.

2ème facteur : La notoriété et la puissance de l’influenceur

Un instagrameur ayant 9k d’abonnés et une moyenne de 1k likes par post est considéré comme plus influent que l’influenceur qui a 30k d’abonnés et en moyenne 2k de likes par post. Le principal facteur à tenir en compte pour déterminer le montant d’une campagne d’influence est la côte de popularité de l’influenceur. La portée est importante à prendre en compte car elle est gage de visibilité, mais les entreprises veillent également au taux d’engagement de la communauté d’abonnés. C’est-à-dire le rapport du nombre de commentaires, likes et de partages sur le nombre d’abonnés : le rapport d’activité de sa communauté. Beaucoup pensent que les gros influenceurs avec le plus d’abonnés obtiennent de meilleurs taux d’engagement, mais ce n’est pas toujours vrai.

Prendre en compte l’engagement, permet ainsi d’éviter de collaborer avec des comptes fakes ou bien des influenceurs qui achètent des abonnés sur les réseaux.

3ème facteur : Le secteur et le type de contenu

L’influenceur va-t-il créer un post Instagram, des stories ou bien va-t-il publier un article de blog. Ces différents paramètres font grimper la rémunération d’un influenceur en flèche. En effet, la rémunération varie selon la thématique de contenu (qui peut concerner la déco, le gaming, le sport, les voyages, la beauté…).

Les idées créatives, le temps de réalisation et le montage jouent aussi sur le prix. En fonction de toutes les spécificités demandées par l’annonceur dans le cadre du partenariat, le tarif demandé en sera rapidement impacté. En d’autres termes, plus un post demande des efforts, plus il sera cher. Par exemple, le secteur de la beauté est payé le double de prix de celui du gaming car il est bien plus concurrentiel.

4ème facteur : La zone géographique

Ce critère influe également beaucoup sur le prix d’un partenariat. En effet, le prix d’un partenariat varie en fonction du prix du marché, qui peut être différent selon les pays. Le taux d’inflation et les devises, sont également différents en fonction des pays. Par exemple, le coût d’un influenceur vietnamien sera moins cher que celui d’un influenceur français.

Maintenant rentrons dans le vif du sujet !

Quelle somme dois-je débourser pour payer un influenceur ?

Retenons tout d’abord qu’il n’y a pas de prix fixe pour un influenceur. Si vous souhaitez collaborer avec un influenceur, son prix pourra donc varier en fonction des formats de contenu et des critères que nous venons de voir.

On obtient des prix différents en fonction de ce que l’influenceur peut réaliser vis-à-vis des attentes.

Comme nous l’avons vu, il n’est pas facile d’évaluer un prix en amont pour un investissement en marketing d’influence. Malgré tout, le marché tend à s’uniformiser de plus en plus.

Voici un ordre d’idée des prix de marché pour effectuer une campagne d’influence :

  • Sur Instagram, le prix d’un post sur un vrai compte d’influenceur· de 50.000 followers varie entre 250 et 750 €
  • Sur Twitter, le prix d’un post sur un vrai compte d’influenceur· de 50.000 followers est entre 180 et 400 €
  • Sur Facebook, le coût d’un post sur le compte d’influenceur· de 50.000 followers coûte entre 200 et 500 €
  • Sur Snapchat ou sur story Instagram, le coût d’une story réalisant 10.000 vues varie entre 400 et 800 €
  • Sur YouTube, une vidéo en partenariat réalisant 10.000 vues coûte entre 500 et 1000

Il existe des plateformes qui établissent des prix moyens selon certains facteurs.

Afin de réduire le coût d’une campagne d’influence marketing pour des annonceurs qui disposent d’un budget restreint, il peut donc être utile de se pencher sur une sélection de « petits » influenceurs (nano et micros) qui présentent une communauté avec un taux d’engagement relativement plus élevé.

En revanche, la rémunération peut prendre plusieurs formes :

En fonction de la taille de la communauté de l’influenceur, la forme de la rémunération peut varier et vous pourriez alors offrir d’autres alternatives sans compensation financière qui leur procurera satisfaction et considération tels que :

  • Un ou des produits gratuits,
  • Un cadeau,
  • Invitations à des évènements,
  • Un programme d’affiliation avec des commissions,
  • Un voyage ou la participation à un événement,
  • Le partager sur votre réseau social,
  • Une compensation financière,
  • Etc…

Vous savez désormais le principal pour entamer une collaboration avec un influenceur. À vous de jouer !

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Augmenter ses ventes en lignes grâce aux nano-influenceurs

Augmenter ses ventes en ligne grâce aux nano-influenceurs

Aujourd’hui, il existe diverses manières de promouvoir une marque afin de vendre ses produits ou services. La vente en ligne est le canal le plus utilisé et nous allons voir comment, à l’aide des nano-influenceurs.

Qu’est-ce qu’un nano-influenceur ? Pour quels avantages ? Comment les mettre en valeur pour augmenter ses ventes en ligne ? Que proposer aux influenceurs ?

Si vous vous posez ce genre de questions, alors vous êtes sur le bon article.

La confiance : élément clé pour favoriser les ventes en ligne

Le client obtient beaucoup d’informations sur le produit quand il achète en magasin plutôt qu’en ligne où l’information est bien plus limitée et les transactions sont plus ardues.

L’achat en ligne contient plus de risques et la confiance des clients est le facteur clé de ces ventes en ligne. Le client a donc besoin de croire en la marque pour acheter en ligne ! Cette confiance s’obtient en compensant le manque d’information causée par la distance. Il faut pour cela garantir une facilité de vente, de transaction et de parcours d’achat aussi performante que celle en magasin.

Aujourd’hui, 94% des consommateurs déclarent qu’un avis positif les incite à acheter et 72% font autant confiance aux avis en ligne qu’à leur famille et amis.

Cependant, afin de garantir l’efficacité des avis clients, vous pouvez collaborer avec des consommateurs experts qui ont l’habitude de donner leur avis.

Qu’est-ce qu’un nano-influenceur ?

Le nano-influenceur a une audience limitée et poste régulièrement du contenu, des coups de cœur et des avis clients sur un produit, une marque ou une cause, d’après son expertise. Dans une logique de marketing d’influence, il n’est pas un ambassadeur au sens large du terme. Cependant, il est proche de sa communauté qui est engagée et n’est pas toujours rémunéré pour parler de votre produit.

Quels sont les avantages de collaborer avec un nano-influenceur ?

Collaborer avec un nano-influenceur offre plusieurs avantages pour les marques.
En effet, ils n’ont pas de grosse communauté et ne sont pas non plus dans la course au nombre d’abonnés : ils sont donc accessibles et ont un fort taux d’engagement. Un petit influenceur coûtera moins cher qu’un grand : la voix de plusieurs petits influenceurs vaut mieux que celle d’une seule grande star d’Instagram.
Les nano-influenceurs maîtrisent également la pratique des réseaux sociaux. De plus, ce sont des profils qui inspirent la confiance : ils diffusent un message précis pour une communauté précise !

Pour collaborer avec des nano-influenceurs et recevoir des retours sur vos produits, il faut partir sur une approche gagnant-gagnant, pas forcément rémunératrice, quitte à compléter cette collaboration avec une campagne d’influence par un influenceur plus connu par la suite.

Parallèlement, une campagne d’influence avec un nano-influenceur permet d’obtenir la confiance des clients potentiels : donnez la parole à vos clients pour être plus transparents, plus informatifs et plus dignes de leur confiance !
Elle permet également d’avoir des User Generated Content et Consumer Generated Content avec un taux de conversion bien plus élevé que les contenus de marque et donc d’augmenter votre taux d’engagement sur les réseaux sociaux.

De plus en plus de marques préfèrent le marketing d’influence, dans le but d’obtenir de l’engagement et de mesurer plus efficacement certaines campagnes.

Comment trouver les bons influenceurs et les activer efficacement ?

Le plus compliqué c’est de trouver les meilleurs influenceurs pour promouvoir vos produits. Il n’est pas toujours évident de trouver des profils sérieux qui correspondent à vos valeurs. Aujourd’hui, pour répondre à cette problématique, il existe différentes plateformes permettant de trouver les profils qui conviendront le mieux à votre campagne d’influence.
Cela permet ainsi de gagner du temps dans vos recherches. Ensuite, une fois que vous les aurez sélectionnés, optez pour un contact personnalisé, authentique avec une offre donnant-donnant! L’influenceur voudra savoir en premier pourquoi lui, et ce qu’il aura à gagner de cette collaboration.

Quelles propositions à faire aux influenceurs ?

Un partenariat peut être rémunéré ou bien avoir d’autres formes de compensations très diverses. Comme par exemple :

  • Un ou des produits gratuits,
  • Invitations à des évènements,
  • Une commission sur les ventes,
  • Contenu sponsorisé,
  • Un programme d’affiliation avec des commissions,
  • Un voyage ou la participation à un événement,
  • Le partager sur votre réseau social,
  • Une compensation financière,
  • Etc…

Et sur du long terme, qu'est ce que ça donne?

Les avantages de cette stratégie de marketing d’influence sont visibles principalement dans le court terme avec une augmentation du trafic sur votre site mais pas que ! Il sera également bénéfique sur le long terme, puisque vous aurez établi des relations de confiance avec vos influenceurs !

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Les meilleurs UGC à activer en 2021 (User Generated Content)

Les meilleurs UGC à activer en 2021 (User Generated Content)

Aujourd’hui, les grandes entreprises mettent de plus en plus en place des stratégies de contenus générés par les internautes grâce aux User Generated Content.

Dans cet article, nous allons vous parler des meilleurs formats de UGC pour activer votre marketing !

Mais avant, qu'est-ce que les UGC ou User Generated Content ?

Les User Genrated Content sont des contenus générés par les utilisateurs et partagés sur le web.

Ils s’opposent aux contenus traditionnellement produits par les marques, qui sont de grande qualité en étant gratuits. Ils impactent positivement l’image de votre marque ainsi que son référencement.

Lorsqu’un internaute poste une photo, un avis, un commentaire, un partage en parlant de votre marque, il créé du contenu sur votre produit et participe à la visibilité de votre marque.

Pourquoi ont-ils un tel succès ?

Parce que les consommateurs d’aujourd’hui veulent appartenir à une communauté: ils ne sont plus spectateurs!

Ils ont un certain besoin de reconnaissance en tant qu’acteurs. Les entreprises placent leurs clients au coeur de leur stratégie de vente et utilisent alors de plus en plus la personnalisation de masse. Chaque avis compte et aujourd’hui, nous produisons tous plus ou moins inconsciemment des UGC.

Comment exploiter ces UGC ?

Pour commencer, il faut en avoir. Pour cela, il faut être actif dans votre communication : vous devez inciter l’audience de votre marque à en créer. Pour inciter cette audience, faites confiance à votre imagination et proposez des jeux concours ou bien encore des questionnaires en ligne !

Mais cela ne suffit pas.

Profiter du contenu déjà existant c’est bien, mais en produire c’est mieux.

En effet, les deux types de contenus sont indispensables. Le contenu que vous créez sera qualitatif et s’adressera à votre cible en répondant parfaitement à ses attentes.

Alors concrètement, quels sont les différents formats d'UGC que vous pouvez créer pour construire de la confiance avec vos clients potentiel ?

L’UGC sous forme de texte

  1. Les forums et les blogs
    Ce sont des plateformes importantes comportant de nombreux User Generated Content. Elles ont ainsi un fort impact sur les décisions des clients potentiels d’une marque. En effet, les forums et les blogs contiennent principalement du long contenu détaillé avec des pages qui remontent facilement dans les moteurs de recherche : ce sont donc des ressources accessibles pour le client potentiel qui fait une recherche en ligne avant un achat.

    Par exemple, le forum de Q&A, Quora reçoit 300 millions de visiteurs par mois et répond à des questions ultra-spécifiques que posent les internautes sur toutes sortes de sujets.

  2. Les avis clients
    Evidemment les avis clients et les systèmes de notation sont partout sur le web aujourd’hui.

    Les consommateurs sont de plus en plus avides de partage d’expérience. L’IFOP (Institut français d’opinion publique) affirme que 90% des consommateurs consultent les avis clients en ligne avant d’effectuer un achat sur Internet !  60% des acheteurs lisent au minimum 3 avis avant de décider d’acheter un produit. Ces avis sont des leviers de conversion au sein des sites e-commerce mais également sur les moteurs de recherche qui intègrent désormais les notations par étoile dans leurs résultats.

  3. Les questions/réponses
    Aujourd’hui, les questions réponses lisibles sur les sites internet sont très à la mode. De nombreuses marques co-créent leurs sections de questions/réponses avec leurs clients. Cela leur permet d’identifier les questions qui sont vraiment importantes pour leurs consommateurs, d’améliorer la compréhension de leurs audiences et d’apporter des réponses utiles à leurs communautés.

    C’est par exemple ce que fait Airbnb tous les trimestres en interrogeant des membres de sa communauté d’hôtes afin de répondre à leurs interrogations. Ces cessions sont ensuite diffusées sur le site de la communauté Airbnb.

  4. Les tchats
    Aujourd’hui, on peut également retrouver de plus en plus de tchats « C2C » sur les sites de e-commerce. Ces petites fenêtres de chat qui apparaissent au cours de votre visite sont traditionnellement “habitées” par un conseiller clientèle.

    Aujourd’hui, certaines marques proposent des solutions similaires à un tchat traditionnel, excepté que c’est un consommateur qui se trouve de l’autre côté de l’écran.

L’UGC sous forme de photo

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux tels qu’Instagram, Twitter, Facebook débordent de photos de consommateurs qui représentent des avis consommateurs authentiques et très impactants. Aujourd’hui, pour aller capter tous ces contenus et les diffuser sur les plateformes de marques, il existe des solutions de curation. De plus, les consommateurs et les marketeurs n’en peuvent plus des stock pleins de photos: l’UGC photo en est ainsi une alternative. Pour certaines marques, l’UGC photo est le premier choix de visuel pour communiquer.

De nouveaux acteurs spécialisés sur l’UGC photo pour le e-commerce Vous avez peut-être entendu parler de 21 Button ? Il s’agit d’un réseau social fondé en 2015 à Barcelone et disponible en France depuis 2018. A mi-chemin entre réseau social et marketplace, ce réseau permet aux consommateurs – ou « Buttoners » – de poster leurs looks et de toucher une commission pour les achats générés.

Le User Generated Content n’est plus seulement un asset visuel, il devient l’incarnation du produit et le levier principal de commercialisation.

L'UGC sous forme de vidéo

  1. Des tests en vidéo de produits
    Avec l’avènement du social et du mobile, les consommateurs ont désormais dans leur poche un outil qui leur permet d’enregistrer, éditer et diffuser une vidéo de haute qualité en quelques minutes.

    Résultat : il devient très simple de partager son avis et son expérience d’un produit ou service pour guider ses pairs pendant leurs achats.

  2. Des « hauls » et présentation de réception de produits de marque
    Plus de 18 millions de vidéos de unboxing et hauls ont été uploadées sur YouTube en 2018.
    Apparu pour la toute première fois en 2006, l’unboxing consiste à se filmer en train d’ouvrir un produit récemment acheté et à partager son expérience sur les réseaux.
    Des caractéristiques techniques à l’emballage, tout est passé au peigne fin.

    Même principe pour les hauls où des vloggeurs présentent leurs achats (cosmétiques, vêtements, déco…) tout juste sortis des sacs.

    Ces formats initialement réservés aux influenceurs se sont démocratisé et de nombreux consommateurs se mettent à partager leurs expériences d’achat en ligne en vidéo.

  3. Des vidéos tutoriels pour expliquer comment utiliser un produit
    Ici, l’approche est plus pédagogique, et les consommateurs vont partager leurs vidéos pour expliquer comment se servir d’un produit.

Mais aussi de nouveaux formats

Les formats de User Generated Content se multiplient et se transforment et les consommateurs s’appuient de plus en plus sur ces contenus pour les guider dans leurs achats.

D’ailleurs 85% des consommateurs déclarent être davantage influencés par l’UGC que par le “brand content” des marques.

Texte, photos, audio, vidéos…

Aux marketeurs de choisir les leviers les plus pertinents pour toucher leurs audiences avec des contenus authentiques tout au long de leur parcours d’achat. Les vidéos de consommateurs évoluent et se transforment, et avec chaque format les consommateurs s’habituent de plus en plus à faire de la vidéo.

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5 outils indispensables pour créer des visuels engageants

5 outils indispensables pour créer des visuels engageants

Comment créer des visuels engageants ? C’est la question que l’on se pose sans cesse à chaque sprint créatif chez Noteece. Que l’on veuille publier sur les réseaux sociaux, sur son site internet ou bien créer des visuels papiers, il est primordial de réfléchir à la manière dont les clients et consommateurs vont interagir avec ces derniers.

Bien sûr, certains visuels sont plus engageants que d’autres par nature. Par exemple, nous savons qu’un post comprenant une vidéo génère jusqu’à 30% d’interactions supplémentaires qu’une photo, ainsi que 2 fois plus de partages sur les réseaux sociaux. Néanmoins une image convenablement réalisée permettra également d’engager de manière significative vos audiences et vos communautés.

Nous allons voir ci-dessous les 5 outils qui vous aideront à créer des visuels engageants !

1. Canva

Quoi de mieux que de commencer par le meilleur en matière de création visuelle, nous avons nommé Canva. Canva est une plateforme en ligne qui ne nécessite aucune connaissance particulière en termes de design. Il suffit d’avoir les bonnes idées. Plus besoin de passer par des graphistes et designers pour produire vos supports de communication à votre image.

Accédez gratuitement à des centaines de templates et commencez à mettre en image vos idées. Vos publications ne seront que plus engageantes pour vos audiences et vos consommateurs.

2. Remove.bg

Disclaimer : Cet outil est une véritable pépite et vous servira surtout pour votre communication personnelle sur les réseaux sociaux. Vous ne pourrez plus vous en séparer.

Remove.bg signifie remove background, ce qui veut dire littéralement “supprimer l’arrière-plan ». Cet outil est très utile pour enlever les arrières plans d’une photo et les remplacer par d’autres de votre choix. Démonstration :

Voici une photo prise à l’iPhone en portrait avec opacité du fond.

Et voici la même photo après Remove.bg

Outil bonus : Pour ajouter le fond que vous désirez, vous pouvez utiliser Profile Pic Maker. Cela vous permettra de créer une réelle identité visuelle pour vos profils de réseaux sociaux.

3. Undraw

Vous manquez d’inspiration dans le design des illustrations de vos landing pages ou pour vos plaquettes commerciales ?

Cela n’est plus un problème avec Undraw. Cet outil gratuit permet de trouver l’illustration qui convient à votre projet de communication. Vous pouvez même adapter la couleur de l’illustration pour que cette dernière colle à votre image de marque. Que demander de plus ?

4. Noun Project

Pour faire simple, Noun Project c’est LA plus grosse base de données qui vous aide à trouver des icônes pour votre communication.

Dans la même idée qu’Undraw, Noun Project vous aidera à trouver les bonnes icônes pour vos créations visuelles. Cette plateforme met à votre disposition des milliers d’icônes qui vous aideront à réaliser des plaquettes et des designs percutants. Vous pouvez souscrire à un abonnement sur leur plateforme afin d’avoir accès à un catalogue plus large ainsi que de choisir les couleurs qui correspondent à votre charte graphique.

5. Gyazo GIF

C’est un outil parfait, simple et intuitif qui vous permettra de faire des captures d’écran de qualité. Au-delà de la classique capture d’écran photo, Gyazo GIF permet de prendre des captures d’écrans vidéo et de les traiter pour les mettre sous forme de GIF animés. C’est un outil redoutable et très utile dans de multiples situations.

Par exemple, si vous vendez un logiciel en ligne de type SaaS et désirez mettre sur votre page web de courtes vidéos animées de votre logiciel, utilisez Gyazo GIF pour filmer votre écran pendant que vous utilisez votre outil ou logiciel. Vous obtiendrez dans la minute, une courte vidéo en HD que vous pourrez exploiter sur votre page web ou pour vos divers supports de communication.

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Les vidéos essentielles pour développer son e-commerce

Les vidéos : essentielles pour développer son e-commerce​

1. Les avis clients vidéo

Selon une étude récente de BigCommerce, 69% des internautes veulent plus d’avis clients quand ils vont sur un site e-commerce. D’ailleurs, quasiment 8 consommateurs sur 10 lisent des avis clients avant de faire un achat en ligne. Proposer des avis clients en vidéo permet d’abonder dans ce sens et présente un avantage clé : alors que les fake news font grimacer certains géants du e-commerce, la vidéo permet de certifier que le consommateur existe bien, qu’il a bien acheté et testé le produit.
En résumé, elle vient prouver que ce n’est pas un bot qui rédige des avis à la volée sur tous les sites marchands.

Les avis clients vidéo sont une forme de preuve sociale qui permet d’augmenter les chances de conversion d’un site marchand.

2. Les vidéos « how to » ou tutoriels

“Comment réparer un pneu crevé ?”, “Comment rénover un meuble en bois ?”, “Comment faire un noeud de cravate windsor ?”…

En 2019, lorsque nous buttons sur une tâche du quotidien, notre premier réflexe est de sortir notre portable pour demander de l’aide à Google. Et de plus en plus, les réponses les plus utiles sont des vidéos.

67% des millenials considèrent qu’ils peuvent trouver d’excellentes vidéos d’apprentissage sur YouTube quel que soit le domaine ou le sujet. En 2015, aux USA, 100 millions d’heures de vidéos tutorielles étaient regardées tous les 3 mois… Alors imaginez la consommation d’aujourd’hui !

Le point à retenir pour les marketeurs : identifiez ces moments de doutes et apportez des réponses utiles en vidéo grâce à votre marque et vos produits.

3. Les vidéos de storytelling

De plus en plus de consommateurs cherchent à acheter auprès de marques engagées socialement et écologiquement parlant. C’est pour cette raison que les sites e-commerce utilisent de plus en plus de vidéos pour raconter l’origine et l’histoire de leurs produits et ainsi donner du sens à leur offre.

4. Les vidéos de parcours/d’inspiration

L’objectif de ces vidéos est vraiment de permettre au consommateur de se projeter avec le produit. Elle lui permet de voir le produit en conditions réelles d’utilisation, tout en faisant rêver grâce à des expériences partagées qui répondent aux aspirations du consommateur.

L’exemple le plus connu demeure les vidéos de la communauté de passionnés GoPro.

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Comment bien faire de l’influence marketing ?​​

Comment bien faire de l'influence marketing ?​​

L’influence marketing : vraiment réservée au BtoC ?

On associe bien souvent l’influence marketing aux entreprises BtoC (qui s’adressent directement aux consommateurs finaux), et à tort.

En effet, l’influence marketing est une démarche qui s’appuie sur la création de contenu et la diffusion de ce dernier. Une fois le contenu existant, il est nécessaire d’identifier des vecteurs d’influences susceptibles d’être moteurs dans la diffusion de l’information.

Cette définition ne détermine en aucun cas de marchés identifiés et ainsi, une stratégie de marketing d’influence bien ficelée aura un impact incroyable, même sur des produits BtoB.
L’influence marketing s’adresse en effet à tous types de sociétés désirant s’appuyer sur des communautés. Effectivement, même le secteur du BtoB peut posséder ses propres communautés de clients investis.

Pourquoi l’influence fonctionne si bien ?

Tout simplement parce que l’influence marketing s’appuie sur quatre des leviers psychologiques les plus puissants :

1. La preuve sociale

Si un créateur, admiré par sa communauté, met en avant un produit plutôt que l’autre, c’est forcément que ce dernier est qualitatif et vaut la peine d’être testé.

Cela fonctionne très bien avec des personnalités connues. Cependant, cette solution est onéreuse car les influenceurs ont tendance à demander des sommes très élevées en échange de la promotion de  votre produit ou de votre service.

Nous pouvons néanmoins justifier ces prix qui paraissent parfois exorbitant. Effectivement, le secteur de l’influence est un phénomène récent. Ainsi, la demande est élevée par rapport à l’offre et aux nombres d’influenceurs sur le marché. C’est aussi la raison pour laquelle le marché de l’influence est désorganisé et que les prix peuvent varier de manière significative d’un influenceur à l’autre (à communauté et engagement égaux).

Vous ne connaissez pas d’influenceur ou n’avez pas les moyens de vous offrir ces services ? Pas de panique, vous avez à portée de main une communauté engagée prête à mettre en avant votre marque et vos produits. Il s’agit de vos consommateurs.
Faire parler ses clients est de loin ce qui fonctionne le mieux aujourd’hui en termes d’engagement, car les clients sont déjà éduqués à votre produit ou service. Ils le connaissent, ont une expérience à partager et savent mieux que quiconque en parler.

De plus, même si leurs communautés ne comptent pas des milliers ou millions de followers, vos consommateurs ont une audience beaucoup plus engagée et attentive à leurs publications. Les consommateurs qui parlent de vous peuvent être apparentés à des nano-influenceurs et miser sur ces derniers est une des stratégies d’influence les plus efficaces.

Enfin, si nous nous détachons de l’influence, les consommateurs peuvent aider à convertir de nouveaux clients. En effet, les consommateurs font confiance aux autres consommateurs.

Par exemple, intégrer une vidéo de consommateur dans une fiche produit peut incroyablement augmenter les conversions de votre site car vous utilisez le levier psychologique de la preuve sociale.

« Si un client a les mêmes problématiques que les miennes et utilise ce produit répondant à ses attentes, alors je peux l’utiliser également sans prendre de risque.”
La nano-influence permet de déclencher un phénomène très prisé quand il s’agit de vouloir atteindre un certain succès : le bouche-à-oreille.

2. L’autorité

L’influence marketing, comme son nom l’indique, a comme principal intérêt d’influencer. Nous vivons dans une société où chacun de nous est influencé par ce qu’il entend et par ce qu’il voit. La majorité des personnes suit une mode, un mouvement car c’est “dans les codes” de faire ce que font les autres.

Même une petite exposition de votre produit à votre audience provoquera ce phénomène d’autorité.

3. L’effet de halo

Si vous associez votre marque à une personnalité connue ou appréciée et ce, dès les premières expositions auprès d’une audience froide, alors, cette même audience associera la vision qu’elle a de cette personnalité à votre marque.

Le véritable travail derrière cela est de faire perdurer cette vision dans le temps :

  • soit en offrant un service ou produit à la hauteur des attentes de cette communauté,
  • soit en répétant l’opération d’influence avec le même influenceur ou d’autres similaires.

Cet effet montre l’importance de bien choisir ses partenaires d’influences et de ne pas s’associer trop vite à n’importe quel influenceur connu.

4. Le biais de simple exposition

Si vous répétez l’opération avec suffisamment de fréquence auprès d’une audience précise et que vous mettez en place une réelle stratégie autour du contenu diffusé, votre produit sera alors considéré avec de la bienveillance. C’est le biais de simple exposition.

Par quoi commencer pour mettre en place une (bonne) stratégie d’influence ?

Comme nous l’avons vu précédemment, mettre en place une stratégie d’influence peut coûter cher et être parfois laborieux quand on ne sait pas par où commencer.

En effet, ce n’est pas une stratégie qui s’improvise. Il faut définir un plan d’action concret qui mènera votre entreprise vers le succès. Bien utilisé, il est à même de devenir un véritable levier incontournable au sein du Marketing Mix de n’importe quelle entreprise.

Le marketing d’influence ne s’organise pas sur de courtes durées. Pour que ce dernier ait un véritable impact pour votre marque, il est nécessaire de se projeter dans le temps.

Fonctionner au “oneshot” n’est pas une option très envisageable et vous perdrez, très certainement, et rapidement, le budget que vous vous êtes alloués sans avoir de retour sur investissement.

Pour cela, nous vous proposons de déchiffrer ensemble la stratégie d’influence de NordVPN.

Cette entreprise créée en 2012 propose à ses clients un service de VPN. Jusque là rien de plus simple. Néanmoins, NordVPN n’est qu’un simple VPN comme il en existe des centaines/milliers et pourtant c’est aujourd’hui le leader incontesté du marché du VPN en termes de popularité. Alors, comment se démarquer lorsque la proposition de valeur de notre offre ou produit n’a pas d’avantages concurrentiels prédominants ?

Décryptage

Le VPN est resté pendant presque 20 ans un produit de niche et ce n’est qu’au début des années 2010 que le grand public commence à s’intéresser aux données personnelles et à la cybersécurité. Le marché du VPN s’est donc peu à peu transformé en marché de masse et pèsera près de 54 Mds $ d’ici à 2024 (sources : Global Market Insights).

Comprenons dans un premier temps la stratégie qui a été mise en place par NordVPN, dès le lancement de la marque.

La stratégie utilisée est la “stratégie d’extension de marché”. Cela consiste à utiliser et surfer sur la tendance naturelle d’extension du marché dans les années 2010 plutôt que de laisser ce dernier s’étendre tout seul. Cela évite entre autres de se battre pendant des années avec ses concurrents dans le but de posséder le plus de parts de marché.
Le but de cette stratégie d’extension de marché est de toucher un nouveau segment (dans le cas de NordVPN, le grand public), en communiquant massivement et ce, avec un nouveau discours.

De cette façon, NordVPN se positionne seul sur un nouveau segment, qui rappelons-le, n’est pas habitué à l’usage d’un VPN. La question alors dans la tête de tous les utilisateurs est : “Mais qu’est-ce qu’un VPN ?”. A cet instant, il n’y a aucune utilité de le comparer aux autres VPN car inconnu du grand public.

Vous le voyez venir ? En effet, NordVPN commence par mettre en place l’un des quatre piliers : l’effet de halo.

NordVPN s’associe donc à l’image d’un nouveau produit et apparaît comme la seule marque capable de le distribuer. En connectant cela avec des sujets de sociétés actuels, la marque met en avant le fait qu’il y a un nouveau besoin chez les particuliers. Un prix d’appel renversant, une offre satisfaite ou remboursée, et le tour est joué.

Dorénavant NordVPN a trouvé son nouveau segment de marché ainsi que le bon message à communiquer. Le reste de la stratégie repose sur la communication massive de cette offre au bon marché cible et pour cela, la marque établie que les consommateurs présents sur YouTube est l’audience parfaite.
NordVPN choisit, en passant par ce réseau social, d’intégrer un autre levier très puissant en influence marketing, la preuve sociale. Effectivement, NordVPN sait désormais que son produit sera associé à un grand nombre de créateurs suivis par des communautés fans.

Encore une fois, NordVPN ne fait pas dans la dentelle et met en place un véritable plan d’attaque pour le déploiement de son offre à grande échelle.

Pour ce faire, NordVPN utilise ce qui fonctionne le mieux de nos jours : l’influence marketing. Ils font appel à des influenceurs sur la célèbre plateforme de vidéo. En effet, ce sont plusieurs dizaines d’influenceurs et de créateurs qui ont déjà, à ce jour, parlé de la marque et ce des centaines de fois, comptabilisant un nombre d’impression totale de la marque difficilement quantifiable. Néanmoins, cela se compte en plusieurs dizaines de millions de vues.

Comme mentionné précédemment, l’offre de NordVPN est très alléchante et on se demande même s’ ils ne vendent pas à perte. Très certainement.

En communiquant sur cette offre promotionnelle basse, NordVPN n’a pas nécessairement en tête de faire de la vente. Ce qui est désiré, en priorité, est que le mot “VPN” soit indissociable de celui de “NORD”. Le but n’est uniquement de rechercher la notoriété mais que «  NordVPN » vienne à l’esprit des consommateurs lorsque ces derniers entendront parler de VPN. Là encore, un nouveau levier est utilisé : le biais de simple exposition. La marque mise sur une fréquence d’impression très élevée en sponsorisant de multiples influenceurs.

En revanche, cette stratégie demande aux entreprises qui l’exploitent une confiance absolue dans le marché sur lequel elles se trouvent. NordVPN en a par exemple payé les frais lorsqu’une faille de sécurité à été révélée sur les VPN. Comme le VPN était dorénavant associé à la marque, cette dernière a vu sa notoriété dégringoler sans que ce soit le cas pour ses concurrents.

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Comment mettre en place une bonne stratégie de bouche à oreille

Comment mettre en place une bonne stratégie de bouche-à-oreille ?

Aujourd’hui, la concurrence est féroce et trouver une nouvelle stratégie pour augmenter ses ventes est un vrai défi !

88% des personnes se fient aux témoignages en ligne ainsi qu’aux recommandations d’amis et 9 consommateurs sur 10 font confiance aux recommandations de leur entourage avant de faire un achat.

Il n’y a pas de meilleure publicité pour votre marque que celle faite par vos clients satisfaits. C’est la raison pour laquelle une stratégie de bouche-à-oreille peut s’avérer être la solution idéale.

Le bouche-à-oreille, qu’est-ce que c’est ?

Le bouche-à-oreille est la meilleure façon de donner confiance aux consommateurs. En effet, c’est une technique de propagation d’informations qui s’appuie sur l’avis des clients afin de promouvoir une marque, en s’exprimant sur les réseaux sociaux via des contenus de différents formats.

Le bouche-à-oreille est souvent connu sous la forme d’une recommandation, mais peut également être une mise en garde et dans ce cas, être négatif. Les effets du bouche-à-oreille ont été amplifiés par le développement de l’usage des réseaux sociaux qui permettent de nouvelles formes de recommandations accessibles à tous et ayant potentiellement de fortes retombées. 

Il reste un canal dont il est difficile de mesurer les retombées positives comme négatives et donc de mettre en place des actions correctives. Sachez organiser cette stratégie marketing afin de bénéficier de ce vecteur de communication.

Vous disposez alors d’un levier pour faire grimper vos ventes !

Pourquoi développer une stratégie de bouche-à-oreille ?

  • Pour fidéliser vos clients
    Un client engagé est un client qui a plus de chance de faire un nouvel achat. Pour aller plus loin, c’est aussi un consommateur plus facile à retenir. C’est en cela qu’augmenter le bouche-à-oreille mène à la fidélisation client. De même, un consommateur qui parle de votre marque, naturellement ou avec un programme de parrainage, est satisfait par votre service. Il sera alors plus à même de revenir dans votre boutique ou sur votre site e-commerce.
  • Pour créer une forte culture d’entreprise
    Les premiers ambassadeurs du bouche-à-oreille sont vos employés… à condition qu’ils soient convaincus par vos produits et qu’ils se sentent bien au sein de votre entreprise. Ils doivent avoir conscience de ce que représente votre marque, vos produits, et bien connaître vos valeurs.
  • Pour s’imposer sur le marché
    De vrais consommateurs recommandant à d’autres de faire un achat, c’est l’un des plus grands avantages du bouche-à-oreille. De plus, si votre marque revient souvent sur le devant de la scène, via des avis clients, c’est que vous êtes certainement un acteur important du marché. Dans l’esprit des prospects, vous allez vous imposer comme une évidence au moment de prendre leur décision.
  • Pour améliorer l’expérience client
    Un service client de qualité favorise le bouche-à-oreille et les recommandations. Vouloir miser sur cette stratégie vous pousse à adopter une guideline stricte pour un service client optimal. Vous aurez à cœur d’améliorer l’expérience client pour n’offrir que le meilleur à votre fidèle public. Personne ne recommande une entreprise moyenne (comme dirait une certaine pub !), alors offrez une expérience de marque positive pour créer l’engouement autour de vos produits.
  • Pour acquérir de nouveaux clients
    Ces prospects sont plus qualifiés pour une raison simple : un contact issu d’une recommandation a 4 fois plus de chance d’acheter. Autrement dit, vous avez 4 fois plus de chance de convertir les prospects du bouche-à-oreille en clients. Peu d’actions marketing offre un taux de conversion aussi élevé. De même, vous allez attirer de nouveaux clients pour un coût très attractif.
  • Pour toucher les prospects différemment
    Lorsque votre clientèle parle de votre marque à son entourage, elle s’adresse à des consommateurs que vous n’auriez probablement pas captés autrement. En d’autres termes, malgré vos efforts marketing en publicité, en référencement ou encore sur les réseaux sociaux, vous ne pouvez attirer l’attention de tous les prospects. C’est en cela que le bouche-à-oreille permet de toucher de nouvelles cibles, potentiellement intéressées par votre service et donc plus qualifiées.
  • Pour se positionner comme une marque de confiance
    Le bouche-à-oreille est une excellente technique pour donner confiance aux consommateurs. Pour défendre un produit, dans la mesure où ce sont les clients eux-mêmes qui prennent la parole. Dans un contexte marketing où les avis et les témoignages en ligne sont particulièrement importants et consultés, cette stratégie est le bon plan pour votre marque.
  • Parce qu’il y a une facilité et une rapidité de diffusion
    Le fort développement du monde du web profite aux entreprises. Avec les outils en ligne mis à disposition des consommateurs, il devient plus facile de transmettre les messages. L’e-mail, le message ou commentaire sur un site Internet ou un blog, le forum, le chat, les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) font partie des outils les plus utilisés. Avec le développement des réseaux sociaux, et surtout des plateformes de communication, il devient plus facile pour un consommateur de transmettre un message et donc de recommander une marque. La notoriété du web ne permet pas seulement de faciliter la diffusion du message, mais surtout d’assurer sa rapidité. Ainsi, l’entreprise profite d’un système marketing très développé, à la portée de tous les consommateurs et surtout très pertinent. Il se base sur une relation de confiance entre l’entreprise et le client. Force est de constater que ce système ne présente pas que des avantages. Il peut également comporter des risques pour l’entreprise. Les divers outils permettent également de transmettre rapidement un message. Autrement dit, une recommandation peut se faire rapidement sans interruption.
  • Parce que c’est un système économique
    La gratuité du message constitue le principal avantage du système du bouche-à-oreille. La mise en œuvre de ce système ne requiert nullement le déploiement de moyens financiers ou de moyens humains importants. Il appartient aux clients eux-mêmes de se charger de la diffusion des messages auprès des prospects. Augmenter le bouche-à-oreille consiste à faire parler ses clients. Cela implique donc que la recommandation se fasse naturellement et gratuitement. C’est en cela que cette stratégie est avantageuse pour votre entreprise. La mise en place de cette action vous demandera peu d’efforts financiers. Ce sont avant tout les outils d’analyse, de parrainage ou encore les améliorations de votre service qui auront un coût.

Mais alors, comment mettre en place une stratégie de bouche-à-oreille ?

Voici 6 conseils pour développer votre stratégie de bouche-à-oreille :

Conseil n°1 : Créez la curiosité et donnez des raisons de parler de vous.
En d’autres termes, créez le buzz. Cela poussera les clients potentiels à se renseigner et à en parler autour d’eux. Si vous voulez que vos clients parlent de vous, il faut d’abord qu’ils en aient envie ! Il faut leur procurer une expérience utilisateur irréprochable. Un client parlera plus facilement de vous s’il a vécu une expérience enrichissante, ou s’il a appris des choses à votre contact.

Conseil n°2 : Cultivez votre réseau.
Ces derniers sont aujourd’hui incontournables pour enclencher le bouche-à-oreille. Pensez au poids énorme du bouton « Partager » de Facebook ou du bouton « Retweeter » de Twitter.

Conseil n°3 : Fédérez.
Créez une communauté, impliquez vos clients, demandez-leur de réagir, de donner leur avis.

Conseil n°4 : Collaborer avec des influenceurs
Les influenceurs peuvent être une étape intéressante dans votre stratégie. Identifier les influenceurs qui possèdent des communautés engagées et demandez-leur de tester votre produit et d’en faire des vidéos qui seront par la suite partagées sur les réseaux.
Vous pouvez également demander à ce que ces influenceurs partagent des témoignages de vos clients. Cela est plus difficile à mettre en place mais si l’influenceur accepte, la portée du message délivré par vos clients sera augmentée.

Conseil n°5 :  Capitalisez sur les témoignages.
Poussez le bouche-à-oreille en lui donnant du combustible : diffusez vous-même des témoignages rassurants. Mais attention aux faux témoignages : ils pourraient vous coûter très chers en termes d’image.

Conseil n°6 : Partagez les témoignages des clients actuels.
Donnez du combustible à votre bouche-à-oreille : diffusez vous-même des témoignages rassurants. Mais attention aux faux témoignages : ils pourraient vous coûter très chers en termes d’image.

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Rocambole

Rocambole 📚

Les séries ça se lit aussi !

Nom : Delporte

Prénom : François

Poste : CEO et co-fondateur de Rocambole

Cursus : IUT GEA puis master à Emlyon Business School

"Mon conseil c’est de ne pas négliger la communication, commencez dès le début à être visible, c’est primordiale."

François Delporte

L'Armoire à Beauté, la formule secrète pour réussir en pharmacie.

Bastien

Bonjour François, merci d’être là et d’avoir accepté mon invitation ! Peux-tu me présenter ton parcours, qui es-tu, quelles sont tes passions ?

François

Avec plaisir ! Je m’appelle François Delporte, j’ai 28 ans et je suis co-fondateur et CEO de Rocambole. Je suis originaire du Nord de la France mais j’ai fait mon lycée à Lyon jusqu’à mes 18 ans. J’ai fait S car c’était bien de faire S à l’époque. Finalement, je suis parti à l’opposé de ce à quoi je me prédestinais parce que j’ai fait un IUT GEA. J’ai bien aimé cette partie gestion, l’IUT c’est une super formation, c’est très concret. C’est comme ça que je me suis immergé dans la gestion d’entreprise.

Par la suite, j’ai intégré une école de commerce à Montpellier. Rapidement je me suis investi dans l’association d’audiovisuel. Les associations étudiantes sont très formatrices, c’est vraiment une bonne expérience et je le recommande à tous les étudiants qui en ont l’opportunité de s’investir dedans.

J’ai continué par un échange d’un an à l’étranger. J’ai trouvé ça génial mais ce n’est pas trop mon truc de voyager en Erasmus, c’était pas super constructif. Si c’était à refaire, j’aurais aimé y avoir rencontré plus de gens, des entrepreneurs étrangers surtout.

Quand je suis revenu, j’ai fait une année de césure et je me suis posé la question «qu’est-ce que je ferai si je n’avais pas besoin de travailler» et un de mes rêves était d’investir dans des startups mais je n’avais pas d’argent pour le faire. Donc très vite je me suis orienté vers la partie fonds d’investissement et CapitalRisk et j’ai eu l’opportunité de rejoindre une société d’investissement de business angel à Lyon pendant un an.

Après ça, j’ai fait une année d’alternance chez BPIFrance puis j’ai voulu me spécialiser sur le “haut de bilan”, et pour ça j’ai fait un Master en ingénierie financière à emlyon.
J’ai adoré cette école. Le mindset de l’emlyon est vraiment génial. A l’époque avec deux, trois potes on organisait des conférences BlockChain et em lyon nous laissait carte blanche pour organiser ça sur le campus de Paris si ça se passait bien à Lyon. On était vraiment poussés, on ne passait pas notre temps et notre énergie à devoir convaincre l’école. On était soutenu et ça change tout.

Après mon master, j’ai fait un stage en private equity. J’étais responsable financier d’une boite de food tech. C’était une expérience assez intéressante parce que la food tech, entre ce que l’on voit de l’extérieur et la réalité, il y a un gap de 1000 km, et tout ce qui est process, stock etc, ce n’est vraiment pas comme on le croit.
C’est pendant ce même laps de temps que j’ai commencé à monter Rocambole avec Camille qui venait de la littérature et de l’édition numérique. Je vais casser pleins de mythes mais on était pas du tout en mode «je veux créer une startup, je veux une idée, j’attends l’idée du siècle», on était sur une opportunité avec une nouvelle technologie. En effet, avec Camille on se disait plutôt «est ce qu’on ne pourrait pas abolir certaines barrières entre les contrats et les droits d’auteur avec une techno». De fil en aiguille on a dérivé à « est-ce que la rapidité de cette techno ne peut pas nous permettre d’avoir de la réactivité, d’écrire chaque jour un bout d’histoire et de la diffuser par sms ? » En fait, on a pris ces différentes briques d’idées et on a fait un startup week-end organisé par le ministère de la culture en juin 2018.

Les start-up week-end je vous les recommande vivement : si vous avez une idée, ne perdez pas de temps, allez la crasher dans un startup week-end et ensuite passez à autre chose. Ne perdez pas votre temps à réfléchir à une idée, confrontez-la au marché le plus tôt possible.

Nous c’est ce que l’on a fait, on s’est dit qu’on allait diffuser chaque jour un bout d’histoire sur Messenger. On n’avait pas d’auteurs, donc on écrivait nos propres histoires. On se demandait « est ce qu’il y a des personnes qui sont prêtes à utiliser notre service et est-ce que certains sont prêts à payer ? ».

Finalement, on a réussi à faire 10 000 euros de CA, ce qui nous a permis de monter notre capital, puis en juin 2019 on a créé la boîte. C’est important de créer la boîte le plus tard possible car c’est le top départ. Dans notre cas, on avait plus le choix puisqu’on entrait à Station F, on intégrait le Apple Developer Program. On avait aussi le décaissement de Raison Entreprendre et le décaissement de la French Tech. En bref, on avait besoin d’un Siret rapidement.

Le top départ c’était la création de la boîte à 5 personnes. Puis on a eu 9 mois de galère, on n’arrivait pas à sortir notre service comme on le voulait, on a failli se planter, mais on a gardé le cap. Puis Rocambole a clôturé sa première levée de fonds en septembre avec une croissance à deux chiffres. On est très fier de ça.

Bastien

Qu’est ce que c’est concrètement Rocambole ?

François

Rocambole est une application pour lire des séries de haute qualité en épisode de cinq minutes. Les gens utilisent Rocambole dans les transports, avec le café, en se réveillant le matin… 30% des gens lisent nos séries en moins de 24h. On sort deux nouvelles séries par semaine. C’est 100% original, produit par Rocambole, 100% exclusif et made in France. On a aujourd’hui une fabrique de 25 auteurs et scénaristes qui font en sorte de sortir les meilleures séries chaque semaine.

Bastien

Comment est venue cette idée ?

François

On ne s’est pas levés un matin avec cette idée. Tout a été pensé dans le cadre des conférences Blockchain, une opportunité Tech qui apportait un nouveau focus sur une industrie qui n’avait pas innové depuis quelque temps. De fil en aiguille, on s’est demandé si cette technologie ne pouvait pas nous permettre d’être plus réactif dans la distribution de contenus. Camille s’est demandé s’il n’y avait pas quelque chose à faire sur le renouveau du roman feuilleton.

C’est donc quelque chose qui s’est fait de façon itérative : pour aller chercher la meilleure proposition de valeur afin que cela rencontre un marché. Aujourd’hui, on est sur le support smartphone, un objet qu’on a tous dans la poche, un format série et tendance depuis des années, et autour d’une clé de voûte : un épisode de 5mn parce qu’on reste tous au moins 5 minutes concentrés sur nos téléphones pour lire des choses.

Quand on monte une entreprise et particulièrement une StartUp, tout le monde traverse à un moment donné des zones de tempêtes. Il n’y a qu’une boîte sur 1000 qui arrive à trouver son product market fit directement. Le reste, c’est une succession de galères pour arriver à croître, et améliorer les choses. C’est typiquement le même genre de parcours que Grégoire Gambato. C’est par itération que l’on arrive à trouver le meilleur angle et donc le product market fit. Ce qui nous aide à tenir le cap, c’est la mission et la vision. Notre mission est de faire lire tous les jours. Elle nous permet de prendre les bonnes décisions au bon moment. Notre vision c’est de voir plus loin. Quand à court terme les choses sont compliquées, on regarde à long terme et on sait où on va.

La vision et l’ambition de Rocambole sont assez simples, c’est de créer un divertissement majeur numérique. Il y a Spotify sur la musique, Netflix sur la vidéo, et on veut créer un Rocambole sur la lecture. Il y a un « boom » sur ce nouveau marché des applications de lecture : on a 2 concurrents US qui ont levé 10 et 60 millions. Nous, on voudrait créer le géant Made in France.

Bastien

Tu peux revenir sur une ou deux galères qui vous ont marquées et comment vous avez fait pour vous en sortir ?

François

On a créé la boîte à 5 mais notre associé tech n’avait pas la même approche du risque que nous. Il ne voulait pas se mettre à temps plein, alors que nous, nous l’étions. Donc nous n’avions pas le même alignement au niveau du risque.

Ça nous a retardé et on n’a pas réussi à sortir Android dans les temps alors que ça représente 80% du marché. On a attendu 9 mois pour finalement se séparer de notre associé tech en janvier 2020. On s’est retrouvés sans Android, sans Teck, et en même temps on a également perdu notre lead investisseur lors de la levée de fond. L’investisseur ne nous a plus jamais répondu du jour au lendemain.

Ces galères se sont passées à 2 semaines d’intervalle. Alors pour contrer ces problèmes, on s’est mis en mode réseau à mort pour retrouver un tech. Grâce à Station F on a pu rebondir et retrouver un mec avec qui on bosse toujours aujourd’hui et qui est excellent. Il a réussi en un mois à tout reprendre en main et à sortir Android la première semaine de confinement. Ensuite, on a eu un appel d’air hyper positif grâce à des partenariats presse avec 20minutes et Neon Magazine qui diffusaient des épisodes de nos séries.
Ça m’a permis de relancer une nouvelle levée de fond et de convaincre de nouveaux investisseurs à la sortie du confinement. Cette levée de fonds a été 100% digitale: on n’a jamais vu nos investisseurs physiquement. Les quatre cofondateurs faisaient un speech à chaque étape du processus. C’était assez particulier car habituellement il y en a juste un ou deux qui y vont. Là, même le directeur éditorial y allait et devait répondre aux questions à propos du cash burn, de funnel, etc. C’était assez challengeant de mettre tout le monde sur un alignement absolument parfait sur la boite et la vision.

Finalement on a eu cette double galère de perdre à la fois une tech et notre lead investisseur et de devoir rebondir sur les deux. On pensait qu’on s’était tirés d’affaires, mais en août Google nous supprime notre application du store à cause de notre série Coronavirus. Je ne te fais pas un dessin, mais c’était la panique, parce que si l’application n’était pas référencée, on perdait nos abonnés. Si ça avait duré 30 jours on aurait perdu tous nos abonnés Android. Mais heureusement, notre communauté a répondu présent. On a touché 300 000 personnes en 3 jours et Google nous a remis l’application dans la nuit, sans rien dire.

Pour résumer on a eu trois grosses galères : un sur l’humain, un sur la finance et un sur le produit. Je pense qu’il n’y a pas de miracle, pour s’en sortir il faut : ne pas baisser les bras et avoir un peu de chance.

Bastien

Combien êtes-vous dans l’équipe aujourd’hui ? Et toi, quelle est ta mission ?

François

Aujourd’hui Rocambole c’est onze collaborateurs dans huit villes différentes. Nous sommes nés à distance, avec quatre co-fondateurs dans trois villes différentes. On a bossé pendant un an sans se voir physiquement. On s’est rencontrés pour fêter la levée de fonds au bout d’un an. Donc dans notre équipe on a une culture très remote. Certains bossent la nuit, d’autres le jour. On s’organise, il n’y a pas de présentéisme obligatoire tant que le travail est fait à temps.

Mon job c’est d’être CEO et c’est un vaste métier avec de vastes missions. Une métaphore que j’apprécie, c’est de référer le CEO à celui qui frotte la glace avec son balai au curling. C’est celui qui règle les problèmes. Il doit faire en sorte que toutes les équipes travaillent sans accroche. Le CEO fait un peu tout ce que les autres ne veulent pas faire, il gère tous les problèmes. Une chose très importante à comprendre, c’est que c’est lui qui est la figure dans les relations presses. Donc c’est assez éprouvant émotionnellement car il est exposé à de très bonnes nouvelles comme de très mauvaises. Il y a une partie personal branding car plus ta boite devient connue, plus ta tête est liée à ta marque. Quand la boite grossit ce n’est plus le cas : personne ne sait par exemple qui est le CEO de Netflix. Mais chez une startup c’est un aspect assez fort. Donc il faut prendre conscience de ce rôle et tenter de garder une chambre de séparation entre ton job et ta vie personnelle, sinon tu prends tout trop personnellement et ça devient compliqué. Une autre comparaison que je donne souvent à mon équipe, c’est que le CEO sur un tandem c’est celui à l’arrière. Il n’est pas toujours là au quotidien pour exécuter au niveau opérationnel mais il est toujours en quête d’opportunités. Il est toujours en train d’explorer, rencontrer des gens, regarder les portes qui s’ouvrent, régler des problèmes et avoir cette vue high level à 360° pour savoir où orienter son équipe. Ça fait rêver beaucoup de monde mais il y a des caractéristiques importantes à prendre en considération avant de se lancer dans ce poste et il faut le faire pour les bonnes raisons. Si tu es trop sensible à l’attrait de la médiatisation, que t’exposer n’est pas dans ta nature et que tu n’es pas ouvert à la critique alors ça peut être très dangereux pour toi comme pour la boite. Il ne faut pas avoir peur. CEO c’est un métier, mais c’est un métier dur qui demande beaucoup de prérequis.

Bastien

On parle beaucoup de Rocambole dans la Presse. Sur Bfm Tv, Forbes, Maddyness, etc. Il y a un véritable engouement autour du produit et de la marque, comment tu expliques cela ? Comment tu arrives à fédérer autant de personnes autour de ce projet ?

Francois

C’est vraiment dans notre ADN. On a commencé avec un chat bot Messenger en version Alpha, donc on a vraiment commencé avec une petite communauté sur qui on s’est appuyé pour avancer. Au commencement je pense qu’il vaut mieux vaut avoir 100 hardcore fans que 1000 fans. Ces hardcore fans permettent d’aller chercher plus que ce que tu pourrais faire seul, car humainement tu ne peux pas te démultiplier. On leur rend à mesure qu’ils nous donnent. Par exemple, on les tient au courant sur un canal “avant-première” sur Discord. En B to C, il faut vraiment prendre soin de ses utilisateurs. Chez nous on prend beaucoup de temps pour prendre soin de notre communauté et c’est ce qui explique qu’aujourd’hui, il y a pas mal de gens qui parlent de nous à droite à gauche.

Par la suite, pour les médias, notre mission parle aux journalistes. Quand on leur dit qu’on a l’équipe pour réaliser le projet, la vision (c’est-à-dire que l’on sait où on va), la mission et un modèle économique qui fonctionne, c’est tout de suite plus simple.
Il y a derrière un vrai projet entrepreneurial qui grandit : on est en train de discuter avec des grands noms d’auteurs, d’éditeurs mais aussi des grands noms de studios de productions. On est vraiment en train de rallier autour de nous un joli écosystème et avec les médias, c’est ça que l’on met en avant.
En septembre, il y a la rentrée littéraire avec des axes pour se placer. Rocambole cumule beaucoup de choses qui peuvent s’inscrire dans l’actualité.

Pour Noël, on va faire une opération où les gens pourront tweeter avec l’hashtag Rocambole et celui qui gagne, pourra écrire avec nos scénaristes l’histoire qu’il a toujours rêvé de lire. Un autre projet que l’on a c’est de faire un carrousel c’est à dire une catégorie de séries avec l’histoire des personnes de l’équipe. On veut donner de la transparence, et montrer qui il y a derrière ce projet. on est persuadé qu’il faut donner pour recevoir. On se demande constamment comment nous pouvons prendre soin de nos utilisateurs et comment nous pouvons les récompenser. La levée de fonds nous a permis d’être plus connus, d’investir davantage dans le marketing et d’avoir des partenaires sur lesquels se reposer : des freelance, une agence qui nous aide et nous accompagne sur la partie médiatique. Il faut aussi reconnaître que l’on ne peut pas tout faire soi-même. Si on en a les moyens, tout en faisant attention à son cash burn, il ne faut pas hésiter à faire appel à des partenaires qui nous aident sur des choses spécifiques pour ne pas se retrouver bancales sur certains aspects.

Bastien

Vous faites appel à une agence pour la partie média donc votre communication externe est assez millimétrée ?

François

Oui tout à fait. Chaque mois, on a un axe de communication spécifique. En ce moment, on offre aux mairies la possibilité d’offrir Rocambole à leurs habitants. On communique pas mal sur le fait que c’est une solution pour lire de bonnes histoires facilement en cette fin d’année difficile.

On sait être agile en se positionnant sur des sujets et des enjeux sociaux à différents moments de l’année tout en étant force de propositions, et en expliquant pourquoi Rocambole est intéressant sur ce sujet. C’est aussi pour ça que Rocambole est assez présent dans les médias. Il faut vraiment être proactif dans sa démarche et ne pas attendre que les journalistes te contactent sur ton profil Linkedin. Tu les contactes et tu leur demandes si ton projet les intéresse. Néanmoins la RP est un sujet difficile, c’est bien et confortable d’être accompagné.

Bastien

Merci de donner autant d’informations et de détails François. Maintenant changeons de sujet et parlons un peu marketing et communication.
Aujourd’hui, comment penses-tu que les marques doivent communiquer ? Donne-nous ton avis sur ces deux sujets.

François

C’est un vaste sujet, et c’est bien que tu me poses la question.
C’est un truc que l’on apprend pas assez et dont on ne parle pas assez. On confond souvent le marketing et la communication, alors que ce sont deux choses différentes. Le marketing c’est l’acquisition, la rétention, la stratégie chiffrée. Mais derrière, il y a vraiment une stratégie d’image de marque à avoir car tu dois te placer en tant que marque, avec tes valeurs. Savoir comment les gens s’identifient à ta marque, est-ce que c’est cool de consommer ta marque ou pas du tout. Et c’est là où nous chez Rocambole, nous manquons de savoir-faire. Aujourd’hui, on en a conscience et on tente de s’améliorer. Pour ça on a recruté quelqu’un sur la partie communication en médias sociaux.

Notre communication est presque inaperçue.. C’est-à-dire qu’on a une présence sur les réseaux mais c’est vraiment une communication pour les utilisateurs du produit Rocambole, du service et du catalogue. On va te parler à toi en tant qu’être humain, utilisateur et client. On a cette stratégie qui est interne au produit. Et sur la partie externe, la majorité repose sur la relation presse. Ce n’est pas forcément ce que je conseillerais à beaucoup d’entreprises car c’est assez difficile à mettre en place. Par contre, quand tu es en relation B to C, c’est indispensable pour te faire connaître en tant que nouvelle marque. Pour notre part, on doit faire connaître nos nouvelles séries, nos nouveaux catalogues. Par exemple, aujourd’hui on sort la série qui s’appelle Rebond, qui raconte l’histoire d’Axel Alletru, champion sportif, paraplégique en 2010 après un accident de moto et qui raconte son parcours, du lit d’hôpital à aujourd’hui sa nouvelle vie. C’est une très belle histoire qui doit pouvoir être lue par tous. C’est pourquoi la relation presse est très importante.

Ensuite, il y a la communication de marque qui sert à faire aimer notre marque et communiquer aux consommateurs des informations sur notre application. On fait ça à l’aide des notifications push, de mails sympas et cool, et même parfois on appelle les lecteurs pour organiser un call avec notre directrice associée à l’expérience utilisateur.

Aujourd’hui on sait qu’on a encore beaucoup de travail à faire sur la communication au niveau de la marque pour aller la positionner en tant que plateforme premium de divertissement.

Beaucoup de startup disent que la communication c’est facile et qu’on peut la laisser de côté quelque temps mais en réalité c’est un élément clé et beaucoup de travail.

Mon conseil et qui s’applique surtout quand on fait du BtoC c’est de ne pas négliger la communication, commencez dès le début à être visible, c’est primordiale.

Bastien

Et selon toi, quelles sont les tendances dans le marketing et la communication de demain afin de se démarquer ?

François

C’est une vaste question, je pense qu’un des enjeux c’est vraiment la prescription. Parce qu’on est tellement sur-sollicité de publicité partout que si tu n’as pas un prescripteur je pense que ça va être de plus en plus difficile de faire de l’acquisition. Un autre grand canal d’avenir est aussi de passer par tout ce qui est influencers, que ce soit des gros ou des nanos (petits).
La partie data va également jouer un rôle clé pour te proposer un bon contenu et te divertir au bon moment. Par exemple, sur Rocambole, tu sélectionnes la musique qui exprime ton mood du moment, parce que c’est plus simple de l’exprimer avec une musique plutôt que des mots, et nous, une fois qu’on a analysé la musique, on propose des séries dans le même mood. C’est fort comme expérience et c’est très bon pour le marketing.

Je pense également qu’il y a aussi une vraie stratégie avec la personnalisation et rendre ton funnel marketing personnalisable. A l’avenir, l’enjeu c’est vraiment de créer des marques aimées plutôt que d’être connues ou achetées. On doit avant tout aimer le produit, l’équipe, l’histoire. Avoir une marque qui est capable de parler à sa communauté de façon personnalisable et qui a des ambassadeurs c’est mieux que d’avoir une grande clientèle neutre.

Bastien

Pour finir, une dernière petite question que je pose à chaque interview : travailles-tu avec de la musique et si oui, laquelle ?

François

Surement la question la plus difficile. Je suis vraiment très nul en musique. Je n’écoute pas une musique particulière mais dès que j’en aime une, je l’écoute en boucle et c’est tout.

Bastien

D’accord c’est original, mais ça à l’air de fonctionner. Merci beaucoup pour tes réponses François, je pense que tu as su apporter des réponses importantes et mettre le doigt sur des sujets cruciaux. À bientôt !

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L’armoire à beauté

L'Armoire à beauté 💄

Le corner green N°1 des pharmacies

Le portrait

Nom : Humez-Leray

Prénom : Aurore

Poste : Fondatrice et CEO de L’Armoire à Beauté

Cursus : Commercial – master à l’ESSEC

Expériences : Sephora, dr Brandt Skincare, Clarins

"La pharmacie c’est un accord de référencement pour un point de vente unique, donc l’effort de commercialisation que tu dois fournir, tu vas devoir le dupliquer autant de fois que le nombre de pharmacie où tu voudras être présent. C’est hyper chronophage, c’est un circuit qui demande énormément de force de vente et beaucoup de coûts de commercialisation. Nous on a décidé de court-circuiter cette distribution."

Aurore Humez-Leray

L'Armoire à Beauté, la formule secrète pour réussir en pharmacie.

Bastien

Bonjour Aurore, peux-tu te présenter ? Quel est ton parcours ?

Aurore

Bonjour Bastien, avec plaisir ! Je m’appelle Aurore, j’ai 42 ans, et je suis la fondatrice de l’Armoire A Beauté, société que j’ai fondée en 2017. L’Armoire A Beauté, c’est un concept de corner bio, naturel et végan en pharmacie.

Je ne me destinais pas du tout au commerce à la base, j’ai commencé par des études classiques, des études littéraires, Hypocagne-Cagne et un petit coup de Sciences-Po. Après, je me suis dit que ça n’allait pas le faire, que je n’avais pas une personnalité qui correspondait au quai d’Orsay ! ahah.

Donc je me suis plutôt orientée vers des études commerciales avec un master à l’ESSEC avec un MBA aux États-Unis. C’était l’époque où Bush était président et du lancement de la guerre en Irak… pour te dire à quel point je suis jeune ahah…!

Suite à ça, j’ai vraiment voulu bosser en marketing et particulièrement dans des boites de cosmétique. J’ai commencé par des petites sociétés Françaises et par la suite dans des entreprises plus importantes aux États Unis.

J’ai donc dans un premier temps travaillé chez Sephora, puis pour la marque Dr Brandt Skincare, dont Sephora avait l’exclusivité. Ensuite, j’ai voulu aller dans une société plus importante et je me suis retrouvée chez Clarins, plus spécifiquement dans un département qui développait une marque de cosmétique bio disponible en pharmacie, Kibio. C’était en 2007, on était vraiment aux prémices du bio. Ce qu’il s’est passé avec ce projet, c’est qu’il était trop en avance sur son temps à une époque où tout le monde pensait que le bio, était uniquement un argument de pharmaciens. Ce fut un gros échec et une dépense phénoménale pour Clarins.

Partant de cette expérience, je me suis dit qu’il y avait en France une vraie difficulté à lancer de nouvelles marques, autant pour un grand groupe comme Clarins que pour de jeunes Start-up. Cette difficulté s’accroit lorsque les marques veulent être exposées en pharmacie en raison du grand nombre de points de vente et des divers produits qui y sont exposés.

Mais d’un autre côté, le circuit de distribution de la pharmacie est hautement attractif puisque 100% des français se rendent au moins une fois par an en pharmacie ce qui n’est pas le cas pour les autres circuits de distribution.

A ça, on peut ajouter qu’il y a un nombre hallucinant de points de vente avec plus de 21 500 pharmacies en France et qui vendent, grosso modo, tous les mêmes produits.

Quand vous avez autant de points de vente sur un pays qui n’est quand même pas si grand que ça, le seul critère de différenciation pour le consommateur devient le prix, en fait. Et à ce jeu-là, on sait très bien que seuls les plus gros réussissent à fonctionner, grâce à de meilleures marges et, en serrant le prix, ce qui est extrêmement délétère pour les jeunes marques.

Je me suis alors dit qu’il fallait faire en sorte de proposer aux pharmacies de nouvelles marques : des jeunes marques dans l’air du temps ! Et de permettre aux pharmaciens de se différencier de leurs confrères.

Bastien

L’idée t’es donc venue quand tu travaillais chez Clarins ?

Aurore

Oui c’est ça !

Bastien

Pourquoi l’Armoire A Beauté ? Est que tu peux nous expliquer plus en détail la marque, ce que c’est ?

Aurore

L’Armoire A Beauté c’est avant tout une armoire physique, un meuble de 85 kg. On est très physique nous, on croit beaucoup dans le commerce physique et bien lourd.

Alors, pourquoi une armoire physique ? Parce qu’on sait que dans un espace de vente, l’endroit où tu vas trouver la place et puis le merchandising, c’est-à-dire la manière dont tu vas être vendu visuellement, ça va être extrêmement important. Donc on s’est dit qu’on ne pouvait pas arriver avec une proposition pour les jeunes marques si on n’avait pas un espace inamovible dans la pharmacie. C’est pour ça qu’on est venu avec cette idée d’armoire physique !

Partout où il y a l’Armoire A Beauté, ce n’est pas seulement un concept, c’est vraiment une armoire physique, dans laquelle tu vas trouver selon les saisons : automne, hiver, printemps, été ; des collections de produits qui vont sans arrêt évoluer.

Bastien

En fait, vous dénichez des marques qui se lancent : bio, étiques, éco responsables et vous les mettez en avant grâce à cette armoire ?

Aurore

Complétement et surtout le « made in France ». Pour nous aider dans le choix des marques il y a notre communauté de 6000 personnes sur un groupe Facebook qui s’appelle le « Club des ambassadrices de l’Armoire A Beauté ». Il y a un système de mini-box dans laquelle chaque membre de la communauté reçoit des échantillons de produits qu’ils peuvent tester en avant-première. De cette façon on peut savoir si oui ou non le produit vaut la peine d’être mis dans notre sélection.

Bastien

Votre produit est bien plus qu’une simple exposition en magasin finalement, derrière il y a un véritable accompagnement de chaque marque. J’imagine que vous adaptez les contrats aux besoins des marques ?

Aurore

Tout le monde a le même type de contrat et ce sont des contrats de 12 mois. C’est important pour nous de déployer le même effort vis-à-vis de l’ensemble des marques que l’on accompagne. On a un engagement très fort qui est de ne pas référencer des marques concurrentes sur une même période. Donc, si deux marques que nous accompagnons se trouvent être positionnées sur le même segment de marché, on programmera l’apparition dans l’Armoire A Beauté pour la saison d’après. Le but étant de présenter uniquement des produits complémentaires les uns des autres et qui ne vont pas se cannibaliser, comme on dit en marketing.

Bastien

Vous prenez la main sur tout ce qui concerne le conseil, la newsletter, la création de visuels ?

Aurore

Totalement, on reshoot l’intégralité des produits pour le e-shop et les points de vente.

On essaie vraiment d’avoir tous les outils à proposer aux marques pour faire en sorte qu’elles soient le plus visibles en pharmacie. On a des équipes de stylistes et de photographes de showroom privés qui nous aident beaucoup puisqu’on est incubé dans l’incubateur de showroom privé, c’est un gros

« unfair advantage » comme on dit ! Ahah ! Notre objectif est de faire en sorte que les marques qui se lancent aient les mêmes chances que les grands groupes qui lancent une nouvelle gamme.

Bastien

Diriez-vous que vous êtes une sorte de programme de lancement pour les jeunes marques ?

Aurore

C’est exactement ça. On aime dire aux marques qu’on est une sorte un programme d’accélération, de pépinière, un tremplin, la vitrine de ces nouvelles marques ! Souvent les fondateurs de marques pensent d’avantage au « MVP » et ils estiment qu’ils vont réussir juste avec un e-shop et de la bonne volonté. Mais c’est beaucoup plus compliqué que ça dans les faits et ils ont besoin d’un accompagnement sur cette partie plus « trade », sur la distribution, le « all sale » qui est un monde à part entière et dont il faut maitriser les codes.

Bastien

Vous êtes donc présents uniquement en pharmacie ? Pourquoi pas chez « Bio C’est Bon » ou d’autres distributeurs ?

Aurore

Si tu es référencé chez les distributeurs de type « Bio C’est Bon » ou les centrales d’achat de Leclerc, Carrefour ou Sephora, pour la parfumerie, tu es automatiquement visible d’un coup sur 50, 100, 200 points de ventes. C’est donc un accord de référencement pour tout un tas de points de vente.

La pharmacie c’est un accord de référencement pour un point de vente unique, donc l’effort de commercialisation que tu dois fournir, tu vas devoir le dupliquer autant de fois que le nombre de pharmacie où tu voudras être présent. C’est hyper chronophage, c’est un circuit qui demande énormément de force de vente et beaucoup de coûts de commercialisation. Nous on a décidé de court-circuiter cette distribution.

Bastien

Vous proposez directement votre espace en pharmacie, ce qui permet aux marques de s’insérer plus facilement. Comment les pharmacies réagissent-elles aux roulements fréquents des produits

Aurore

Avec les pharmacies, nous passons des contrats de deux ans et elles ont l’obligation contractuelle de prendre systématiquement les nouveautés. Pendant ces deux ans on a tout un tas d’accord avec les pharmacies et l’implantation est vraiment sans risque pour elles. Il y a un retour de la marchandise non vendue en fin de période et sans rabattement par exemple !

Il y a aussi une pérennité des marques c’est-à-dire qu’une fois sorties de l’Armoire A Beauté, les pharmacies ont toujours la possibilité de nous passer des commandes, ou alors de récupérer la relation commerciale avec la marque.

Bastien

Comme tu l’as abordé en début d’interview, vous avez une communauté ultra engagée de plus de 6000 personnes sur Facebook. Comment en êtes-vous arrivés là ?

Aurore

Lors des 18 premiers mois de l’Armoire A Beauté on avait 200 personnes sur Facebook, c’était la catastrophe ! Aujourd’hui, l’engagement sur Facebook est presque nul. C’est difficile d’avoir des communautés importantes et super engagées quand tu démarres. A mon sens, il faut être présent depuis bien plus longtemps.

On est arrivé un peu trop tard et avec nos 200 personnes, ça ne marchait pas ! Je m’arrachais les cheveux au bureau, je me posais plein de questions. A un moment donné, je me suis dit « c’est bon j’en ai marre, on ferme tout ça et on va mettre la page en mode privée ! », et on a lancé une communauté privée de gens triés sur le volet qui pourraient essayer nos produits en avant-première.

On a fait un contenu sponsorisé en disant qu’on allait lancer un club qui allait permettre d’avoir des avantages mais que ce serait un club fermé. En gros, on a mis le paquet sur ce côté de l’entreprise un peu « mystérieux » où personne ne peut rentrer et ça a créé une sorte de sentiment d’urgence qui a fait que les gens on voulut rentrer sans même en savoir beaucoup plus sur ce qu’on allait faire.

Bastien

C’est marrant d’avoir eu cette démarche complètement contre intuitive.

Aurore

En soit quand on regarde tout ce que font les uns et les autres, on se rend compte que les modèles ne sont pas forcément hyper adaptés pour tous. Moi je suis comme tout le monde, je suis fan de ce que font les autres. Par exemple Sézane, à son démarrage, a obligé les clients à se créer un compte à un moment où plus personne ne voulait se créer de compte … ahah.

Je me suis dit qu’effectivement l’objectif n’était pas d’être ouvert à tous, de proposer du contenu tout le temps que tout le monde peut voir… Parce que ce que les gens veulent, c’est quelque chose qui soit exclusif !

Bastien

En fait la réponse est presque toute simple et ça vous a permis de décoller.

Aurore

Oui et c’est complètement dingue ! Ça a été fou, on avait mis je crois 10 ou 20 euros sur la sponsorisation Facebook, donc vraiment rien.

Il y a eu tellement de monde qui s’est inscrit en 24h, que Tristan qui s’occupe de la com’ a dû arrêter la pub avant même qu’on ait 2 centimes d’utilisés sur le budget global !

« C’est le Tip à deux centimes » ahah !

Bastien

Justement on parle de marketing, est ce que toi, tu vois des tendances marketing pour demain ?

Aurore

Je ne suis pas sure qu’on soit les plus compétents chez l’Armoire A Beauté, comme on est sur un business très physique qui a de vieilles recettes, qui ne sont pas forcément les recettes marketing 4.0.

Mais en termes de tendance, c’est la transformation du B2B en B2C et inversement, je trouve ça hyper cool et intéressant. L’idée est de transformer toutes les communications qu’on avait avant vis- à-vis de nos clients B2B en des choses vraiment plus « brander » comme tu le vendrais à un client B2C, avec du GIf, des vidéos, des CTA partout, etc. … On a remarqué que ça, c’était vraiment phénoménal en termes de conversion et en termes de chiffre d’affaires.

Bastien

Comment faudra-t-il communiquer demain, qu’est-ce qu’une marque devra mettre en avant ?

Aurore

Je pense qu’il faut mettre en avant toute la dimension sociétale et environnementale. Pour nous c’est une évidence, et pour autant on voit encore beaucoup de marques de cosmétique qui se lancent avec des substances controversées tel que le phénoxyéthanol par exemple. Donc c’est vrai que pour moi la dimension sociétale est hyper importante.

Pour ma part, je trouve aussi qu’il serait intéressant d’expliquer aux gens comment marche le commerce sur internet. Et qu’il vaut mieux rétribuer notre caissier, notre caissière en bas de chez nous pour qu’il garde son boulot… et que tout le monde garde en tête que c’est nécessaire de lâcher de la marge, de l’argent à tous les échelons si on veut garder une forme d’emploi en France. Que le commerce physique, c’est important.

Bastien

On parlait tout à l’heure de la relation que vous aviez avec vos clients. Est-ce que c’est un objectif d’avoir cette relation client, et même aussi, peut-être une satisfaction client ?

Aurore

À terme, notre objectif est d’être capable de dire à telle marque : je pense que tu devrais plutôt réorienter ton positionnement de marque sur tel ou tel produit, avec un niveau de prix entre ça et ça… Tout comme pour les pharmaciens où l’on est capable de leur donner à la fin d’une période sa rentabilité, on lui explique combien de fois le stock a bougé depuis qu’on a mis la marque dans son point de vente. Ces données sont hyper pertinentes, on espère pouvoir, à terme, réussir à adapter notre Armoire en fonction de la typologie de pharmacie et de proposer quelque chose qui soit vraiment pertinent pour la pharmacie, pour la marque et pour le client final.

Bastien

Est-ce-que tu écoutes de la musique pour travailler ? Si oui, est ce que tu en a une à nous faire découvrir ?

Aurore

Alors une musique pour travailler… Je vais écouter plutôt un peu de classique ou du rap ahah, l’opposé total !

En revanche on a des chansons à l’Armoire A Beauté, du moins on a une passion pour Rihanna dans l’équipe. « Diamonds » quand on a des grosses victoires c’est une chanson qu’on a beaucoup chanté dans la voiture…

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